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Twitter – Tummelplatz der Honoraragitatoren und Massenmedium lediglich für Marketiers?

Wird Twitter zum selbstreferenizellen Spiegel der Marketingwelt? Mitgliederumfrage wirft Fragen zur Extension & Reichweitenqualität von Twitter auf. Weiterlesen

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Mittelstand in Deutschland: Unternehmer setzen auf Wachstum durch IT-Investitionen statt auf Krisen-Gejammer und Bettelei um Steuergeschenke

Mittelständler realisieren Wachstumschancen durch gezielten Ausbau ihrer Kundenkontaktkanäle. Online-Plattformen bieten effiziente Kundeninteraktion und helfen bei der internen Prozessoptimierung Weiterlesen

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Telekom fällt zurück in die ‘finsteren Zeiten der Walled Gardens’

Seit gestern gibt es Skype auch für das iPhone. Keine Sensation, aber die Anwendung wurde von Apple-Fangemeinde lange erwartet. „Smartphone kaufen, Datenflatrate abonnieren, billig per Skype telefonieren. Genau dieser Traum könnte jetzt in Erfüllung gehen, zumindest theoretisch. Praktisch aber werden deutsche iPhone-Nutzer auch künftig ganz normal über Mobilfunknetze Gespräche führen müssen, denn der Mobilfunk-Marktführer mag Skype nicht in seinen Netzen sehen“, berichtet Spiegel Online. T-Mobile werde den Dienst in seinem Mobilfunknetz blockieren. Die Begründung: Würden iPhone-Anwender ihre Datenverbindung für Skype-Gespräche nutzen, würde die Leistung des Netzes leiden. Datenübertragungen würden verlangsamt, das Netz könnte überlastet werden. Davor müsse man sich schützen, behauptet ein T-Mobile-Sprecher. Weiterlesen

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Wort+Welt & PROJEKTKOMPLEX.NET launchen online-Kundenserviceportal für PONGS, Weltmarktführer für Visual Merchandise Textilien aus Westfalen/Sachsen

PONGS, Weltmarktführer für Dekorationstextilien und technische Gewebe für den Digitaldruck, beauftragte das Düsseldorfer Agenturnetzwerk 3.0 der New Media Spezialisten Wort+Welt, PROJEKTKOMPLEX.NET und wmdb mit der Entwicklung und dem Aufbau seines neuen Kundenserviceportals. Besondere Herausforderung: ca. 800 Produktgruppen in jeweils bis zu 100 Varianten darzustellen! Weiterlesen

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PONGS online: Wort+Welt und PROJEKTKOMPLEX.NET liefern neues Web des Weltmarktführers für Visual Marketing Textilien

Nach erfolgreichem Friendly User Test wird der Launch des neuen Kundenserviceportals der PONGS Unternehmensgruppe planmäßig am 16. März stattfinden. Geschäftsführung kündigt weitere Ausbaustufen bis hin zur online-Warenwirtschaft an.
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Studie: Telekom-Branche in Deutschland braucht das Google-Gen und weniger Ingenieursdenken

Die zunehmende Marktsättigung sowie weiter fallende Preise führen in der deutschen Telekommunikationsindustrie zu deutlichen Verschiebungen und einer weiteren Konsolidierung und Übernahmewelle. Zu diesem Ergebnis gelangt eine aktuelle Studie des Beratungshauses Booz & Company mit Ausblick auf den World Mobile-Kongress, der vom 16. bis 19. Februar in Barcelona stattfindet. „Wir haben strukturell eine Sättigung des klassischen TK-Marktes. Durch die Rezession werden allerdings viele Entwicklungen beschleunigt, die bereits angedacht waren“, sagte Dr. Roman Friedrich von Booz & Company in Düsseldorf. Der Umsatz in den Kernmärkten der bisher von zweistelligen Zuwachsraten verwöhnten Mobilfunk- und Festnetzanbieter werde im Schnitt um 1,1 Prozent bis 2012 sinken. Damit reduziert sich der Gesamtumsatz in Deutschland für klassische Sprach- und Datendienste trotz der signifikant ansteigenden transportierten Volumina von 44,3 Milliarden Euro im vergangenen Jahr auf 42,4 Milliarden Euro in 2012. Die Margen werden sich dramatisch von den Netzbetreibern zu Serviceanbietern verschieben. Neue Technologien würden diese Verlagerung beschleunigen. Ähnliche Tendenzen zeichnen sich in anderen europäischen Ländern ab. Weiterlesen

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Praxisleitfaden Mobile Marketing: Neue Webseite zum Buch wird in wenigen Tagen gelauncht

Wort+Welt Media & Projektkomplex.net entwickeln neue Webseite rund um das Standardwerk für Mobile Marketiers, den „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ mit OpenSource CMS-Framework Typo3. Weiterlesen

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TCN ist Nr. 1 bei Google – wenn’s um “Enterprise Team Collaboration” geht!

Erste Web-Adresse zum Thema „Enterprise Team Collaboration“: http://www.team-collaboration.net – Neues Wissensportal bereits eine Woche nach Launch bei Google an Nr 1. unter dem Suchbegriff „Enterprise Team Collaboration“!
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Neue Studie jetzt online: Kollaborieren oder kollabieren? Organisationen im Netzwerkstress

Umfrage belegt: Massenhafte Bearbeitung von kollaborativen und kommunikativen Aufgaben hält mittlerweile bis zu 30 Prozent des Managements von der Erledigung der wichtigsten Dinge ab! Weiterlesen

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Neue Enterprise Team Collaboration-Marktstudie ‘Kollaborieren oder Kollabieren?’ zeigt Auswege aus der ‘Stresszone Büro’

Aktuelle Umfrage bestätigt: Zunehmende Projektarbeit senkt Arbeitsproduktivität von Managern und Wissensarbeitern. Online Collaboration-Werkzeuge und Enterprise 2.0 Organisation sollen Abhilfe schaffen. Unternehmen müssen neue Organisationskonzepte implementieren, damit die neuen Technologien ihre Wirkung voll entfalten können. Düsseldorf – 19.01.2009 –  Die Arbeitswelt … Weiterlesen

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Qualitätsleitfaden: Kochbuch für gute Sprachapplikationen – jetzt downloaden!

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Rezepte, Verfahren, Methoden und Standards für gute Sprachanwendungen in acht Anwendungsszenarien: Das „Kochbuch“ zeigt, was gute Sprachdialogsysteme auszeichnet.
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Mit Voice Recording Agenten schulen, Compliance nachweisen und Rechtssicherheit schaffen

Unter Voice Recording versteht man in der Call Center-Branche die Aufnahme und Aufbereitung von Gesprächen mittels Sprachtechnologie. Während das Aufzeichnen von Gesprächen nichts Neues ist, gibt es neuerdings einen Trend, Sprachtechnologie einzusetzen, um die Aufzeichnungen entweder zur Laufzeit oder anschließend analysieren bzw. weiterverarbeiten zu können. Weiterlesen

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Kundenfrust vermeiden mit „Intelligentem“ Kundenservice oder Unified Customer Service

Kunden ärgern sich häufig über den Kundenservice von Unternehmen, wenn sie z.B. von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden und dreimal ihr Anliegen wiederholen sollen, wenn sie mit Bedienungsproblemen im Sprachportal alleine gelassen werden oder wenn auf ihre eMailanfrage tagelang keine Antwort erfolgt. Häufig wird dabei auch eine nicht einheitliche Kundenservicequalität über die verschiedenen Kundenkontaktkanäle bemängelt. Dabei sind solche Mißstände durchaus vermeidbar: Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement bieten viele Möglichkeiten, hier Abhilfe zu schaffen. Doch scheint die Verknüpfung solcher Methoden und Technologien in vielen Unternehmen noch nicht ausreichend umgesetzt – kein Wunder also, dass derzeit eine „neue Sau durchs Dorf getrieben wird“: Unified Customer Service wird von einigen Anbietern als die „Wunderwaffe“ gegen den Kundenfrust positioniert. Doch welches Potenzial steckt tatsächlich in der intelligenten Verknüpfung von Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement? Weiterlesen

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Kundenzufriedenheit schaffen mit Voice Analysis und adaptiven VUIs

Wie TeleTalk in ihrem Newsletter ankündigt, habe der Direktor Customer Service von Hansenet, Uwe Lamnek, „sich bei seiner Kundenbetreuung vom automatischen Sprachportal verabschiedet“, weil es seinen Kunden keinerlei Mehrwert biete. Damit ist dem auch über Hamburg hinaus aktiven DSL- und Telefonprovider Hansenet zumindest eines sicher: Positive Presse über ein Unternehmen, das plötzlich sensibel und verständnisvoll auf die Bedürfnisse seiner Kunden nach einem menschlichen Dialog eingeht. Weiterlesen

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Praxisleitfaden: Mobile Marketing

„Das Buch liefert anhand von seinen praktischen Fallbeispielen einen guten Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten die das Medium Mobile und Mobile Dienste bieten können. Die Ergebnisse der Studie zeigen zudem die Erfolge und Erfolgsfaktoren einer effektiven Mobile Marketing Kampagne auf. Die Autoren schaffen es in Ihrem Werk, Praxis und Theorie zusammenzuführen und mit Zahlenmaterial zu unterstreichen – ein echt gelungenes Werk.“ Weiterlesen

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G-Force 2008: Für „intelligente“ Kundeninteraktion fehlen die Grammatik-Standards

Die Genesys G-Force-Kundenkonferenz stand dieses Jahr ganz im Zeichen der „intelligent Costumer Front Door“ (iCFD) – einem Konzept, das die „intelligente“ Annahme von Calls in Self Service-Portalen, das „intelligente“ Call Steering zum richtigen Agenten oder zur richtigen Self Service-Applikation und vice versa und somit auch die flexible Mischung von Self- und Assisted Services erreichen soll. Weiterlesen

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Sprachbiometrie: Wachstumsfeld oder Nischenprodukt?

Zugangskontrollen durch biometrische Merkmale wie Fingerabdruck, Gesicht, Iris, Stimme oder Tastenanschlag werden bereits heute erfolgreich in Deutschland eingesetzt. 26 deutsche Referenz- und Pilotprojekte stellt der BITKOM in seiner aktuellen „Broschüre Biometrie“ vor: „Ob im privaten, geschäftlichen oder hoheitlichen Umfeld: Biometrische Lösungen verbinden Erleichterung im Alltag, einfache Handhabung und Kosteneffizienz mit einem Höchstmaß an Sicherheit“, sagt Prof. Dieter Kempf, Mitglied des BITKOM-Präsidiums. Der Vorteil biometrischer Verfahren gegenüber herkömmlichen Technologien: Während Ausweise oder Passwörter vergessen, gestohlen, gefälscht oder bewusst weitergegeben werden können, sind Fingerabdruck, Iris, Gesicht oder Stimme untrennbar mit der Person verbunden. Weiterlesen

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Automatisierte Outbound-Telefonie: Kundenservice auf Wunsch

„Outbound“ steht dank Günther Wallraf und unseriösen Call Centern in der Öffentlichkeit heute flächendeckend für eine besonders gemeine Form von „Telefonterror“. Was in der öffentlichen Debatte jedoch völlig untergeht, ist der große Nutzen, den Outbound-Sprachanwendungen schaffen können, wenn sie gezielt einen Bedarf des Kunden decken – und von ihm ausdrücklich erwünscht werden: Dann können Unternehmen zu niedrigen Kosten ihre Kunden bei der Eigenorganisation unterstützen und nicht nur Kosten senken und Service verbessern, sondern sogar Leben retten. Beispiele für solche Dienste gibt es viele: Weiterlesen

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Mobile Provider nutzen Voice zur Mobilisierung von Social Web-Angeboten

Die seit ca. 2003 entstandenen Web 2.0 Anwendungen und Social Webs haben die Online-Welt geradezu umgekrempelt: Das erst 2005 gegründete „Video-Portal für jedermann“ YouTube z.B. hat in den USA heute einen Marktanteil an der Internetnutzung von 73% (sic!), täglich werden etwa 65.000 Videos hoch- und 100 Mio. Videoclips heruntergeladen – das entspricht 10% des gesamten US-amerikanischen Internet-Traffic. MySpace hat weltweit ca. 180 Mio. User. StudieVZ wird nur in Deutschland von seinen 8 Mio. Mitgliedern über 10 Mrd. mal im Monat aufgerufen. Im B2B-Bereich bricht XING mit 2,65 Mio. Nutzern alle Rekorde. Da ist es kein Wunder, dass die Mobilfunkanbieter größtes Interesse daran haben, die Attraktivität ihrer Mobile Services durch die Bereitstellung von mobilen Web 2.0-Anwendungen und Social Webs zu steigern und von der hohen Nutzungsintensität dieser Angebote direkt (Daten-Traffic) und indirekt (Mobile Marketing) zu profitieren. Weiterlesen

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Call Center im politischen Kreuzfeuer „Chance für die Voice-Branche“

Die am 11. März präsentierten Voschläge des Justiz- und Verbraucherministeriums zur Novellierung der Gesetze zum Telemarketing sehen unter anderem vor, „dass künftig sowohl bei einem Wechsel des Anbieters als auch bei einer Änderung der Betreibervorauswahl (Preselection) vom neuen Telekommunikationsanbieter in … Weiterlesen

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IVVR: Sprachportale als neuer Kanal für das Fernsehen?

Pünktlich zur CeBIT, seit Montag, bietet der Nachrichtensender N-TV einen neuen Mobilfunkservice an: Seither kann man sich die aktuellen N-TV Kompakt-Sendungen aus den Bereichen Nachrichten, Wirtschaft und Wetter per Videoanruf auf das Handy holen. Damit sei N-TV der erste Anbieter, der unter der aus allen Mobilfunknetzen erreichbaren Kurzwahlnummer 22868 „Handy-Fernsehen“ für Kunden aller Provider biete, so die Anbieter der „n-tv Videonews kompakt“, N-TV und aperto. Das sei möglich, weil N-TV ein Voice Video Portal einsetze, anstatt das Fernsehen fürs Handy wie (z.B. bei den Mobilfunkprovidern) üblich als Daten-Streaming, im DVB-H- oder DMB-Standard bereitzustellen. Weiterlesen