Galerie

Anwendungsoptimierung mit Customer Behaviour Intelligence und Voice Stream Analysis

Damit Sprachanwendungen ihr volles Potenzial entfalten können, müssen sie laufend beobachtet und optimiert, getunt, werden, und zwar von drei verschiedenen Akteuren: Entwickler wollen, insbesondere vor dem Launch, aber auch während des Betriebes sicherstellen, dass in der Nutzung der Anwendung möglichst wenige ?no matchs?, Grammar Errors oder Erkennungsfehler entstehen. Systemadministratoren achten auf die Kapazitätenverfügbarkeit, Datenbankperformance oder Systemauslastung. Und für Marketeers sind hohe Anrufgrunderfüllung, bestmögliche Kundenzufriedenheit oder kampagnengerechtes Design besonders wichtig.

Oft jedoch stehen inhaltliche Informationen über Dialogverlauf oder Nutzung bestimmter Dialogsequenzen nicht zur Verfügung, viele IVR-Systeme sind nur in der Lage, eindimensionale, momentane Kennzahlen ? beispielsweise Anrufdauer oder Abbruchquote ? zu reporten. Genaue statistische Analysen fehlen, Verbesserungswege müssen mühsam sozusagen ?händisch? vorgenommen werden.

Innovative Analysetechnologien für Voice Streams sind vergleichbar der Click Stream-Analyse im Internet. Die im System laufend erhobenen Daten werden strukturiert in einer Datenbankanwendung gespeichert und aufbereitet. In Verbindung mit Business Intelligence Tools entsteht, so die Anbieter und Fachleute, eine Senkung des Personalaufwands für Monitoring, Reporting und Tuning von Sprachdialogsystemen von bis zu 80%, weil die strukturierte Erfassung der Dialogdaten auf der Sprachplattform laufend Echtzeitdaten über bis zu 50 Key Performance Indikatoren liefert.

So können Dialogverläufe durch automatisierte Outbound Calls systematisch auf Zielführung und Fehlerfreiheit optimiert, Grammatiken angepasst und die Spracherkennung adjustiert werden. Die Datenerfassung und ?Aufbereitung kann zudem mit den anderen Kontaktkanälen des Betreibers, z.B. Webseite und Call Center integriert werden und wertvollen Aufschluss über das Nutzerverhalten liefern. Auch der Benchmark von Sprachplattformen und ?Anwendungen ist mit Business Intelligence einfacher.

Für die automatisierte Datennutzung dienen Reporting- und Business Intelligence-Werkzeuge z.B. von Clickfox, Voice Objects, Cognos, Crystal Reports, MicroStrategy, SAP BW oder eigene Lösungen, basierend auf Werkzeugen wie Microsoft Excel. Auch für detaillierte Analysen unter Berücksichtigung weiterer Unternehmensdaten stehen komfortable Business Intelligence-Werkzeuge zur Verfügung.

Die Vorteile des Einsatzes von Business Intelligence sind vielfältig: Sie schafft eine bessere Argumentation für Tuningvorhaben, liefert Parameter und Werte für die Bewertung der Performance, verringert den Aufwand für das Tuning von Sprachdialogsystemen signifikant und wirkt sich positiv auf die Effizienz von Sprachanwendungen aus. Häufige Einsatzfelder sind Anwendungsoptimierung, Systemoptimierung, Kundentransparenz und Call Center Steuerung.

Dennoch wird diese Form der Business Intelligence bisher nur von wenigen Vorreitern im Telco und Banking-Bereich eingesetzt. Es scheint noch kein breites Bewusstsein zu geben im Markt für die Vorteile der Voice Business Intelligence, auch bieten derzeit erst einige wenige Anbieter passende Lösungen an, die tief in das Sprachdialogsystem integriert sind, aber komfortabel z.B. im Web von ihren Nutzergruppen bedient werden.

Advertisements

Kommentar verfassen

Bitte logge dich mit einer dieser Methoden ein, um deinen Kommentar zu veröffentlichen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s