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Auf den VOICE Days findet am 17. Oktober um 11.30 Uhr der Voice Talk statt, die Expertenrunde unter dem Motto „Self Service = Kundenservice“?

In dieser Runde diskutieren mit Dr. Matthias Schümann, Leiter operativer Service, T-Mobile, Ole Wegner, Mitgründer, GF & Leiter Operations, Freenet & Mobilcom, Carsten Wreth, Senior Vice President Customer Service, O2 (Germany) und Dieter Poller, Leiter Contact Center, Telekom AT Kundenservice-Verantwortliche der Telefongesellschaften mit Kritikern sowie dem Trendforscher Prof. Norbert Bolz, Leiter des Fachgebietes Medienwissenschaft, Technische Universität Berlin, über die zunehmende Automatisierung im Kundenservice und gehen der Frage nach, welche Vor- und Nachteile diese Entwicklung für den Kunden hat. Moderator ist Günther Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts.

Die VOICE Community-Redaktion sprach mit einigen der Teilnehmern, um herauszufinden, in welchen Bereichen Self Service-Angebote vom Kunden bereits heute angenommen werden, welche Kanäle präferiert werden, welche Verfahren auf Ablehnung stoßen und wie die Betreiber die zukünftige Servicequalität ihrer Dienstleistungen definieren.

Call Center-Experte Günter Greff, der die Runde moderieren wird, sieht die These eher kritisch: Er ist der Ansicht, dass „Self Service = Kundenservice“ nur eingeschränkt gelte, und zwar „nur, wenn die Anwendung intelligent genug ist, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.“

Das sieht Dr. Mathias Schümann, Leiter operativer Service bei T-Mobile, naturgemäß anders. Er ist überzeugt davon, dass Self Service auch Kundenservice ist: „Es handelt sich um ein zusätzliches Angebot an die Kunden, ihre Anliegen kurzfristig erledigen zu können. Damit erweitern wir die Möglichkeiten unserer Kunden und überlassen ihnen die Wahl, wie sie den Kontakt zu unserem Unternehmen gestalten möchten. Viele Kunden nutzen den Self Service, um zum Beispiel ihre Tarifeinstellungen oder ihren Kontostand abzufragen, sich über neue Produkte zu informieren oder auch um ihren Tarif zu wechseln“, so Dr. Schümann. „Die hohen Nutzungszahlen belegen eindeutig die Akzeptanz unseres Self Service-Angebots, mit dem unsere Kunden einfache Kundenanliegen wie Statusabfrage (aktuelle Tarifeinstellungen), Tarif- und Optionswechsel, Kontostandsabfrage ohne Wartezeiten rund um die Uhr an 365 Tagen erledigen können und unsere Kundenberater für komplexe Aufgaben entlasten.“

Carsten Wreth, Senior Vice President Customer Service, O2, sieht das ganz ähnlich: “Self Service ist eine Erweiterung des klassischen Kundenservice. Mit unseren Self Service-Optionen bieten wir Kunden die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse selbst zu erfüllen. Gleichzeitig lernen Kunden auf diese Weise alternative und ebenso kundenorientierte Lösungen des Unternehmens besser kennen.“ Man müsse den Kunden allerdings die Wahl lassen, so der Kundenservicespezialist Wreth: „Unsere Kunden sollen jenen Kontaktkanal wählen können, zu dem sie die höchste Affinität haben. Deshalb bieten wir keinen automatisierten Kundenservice per Sprachdialogsystem, den wir nicht auch persönlich mit unseren MitarbeiterInnen an den Customer Touch Points erbringen.“ Damit die Kunden die Sprachanwendung aber auch annehmen, sollten „gute Self Service-Angebote die Sprache des Kunden verwenden, sich durch einfaches Handling und schnelle Lösungen auszeichnen und ein kundenorientiertes Look & Feel vermitteln. Darüber hinaus hat der Kunde bei uns zu jedem Zeitpunkt die Möglichkeit, den Self Service-Bereich zu verlassen und mit einem persönlichen Betreuer zu sprechen.“

Für Dieter Poller, dem Leiter der Contact Center der Telekom AT, ist das eine Frage des Mehrwertes, den eine Sprachanwendung dem Nutzer bietet: „Self Service kann nur dann erfolgreich sein und von den Kunden eines Unternehmens akzeptiert werden, wenn der Kunde in dem Service einen Nutzen für sich sieht. Daher muss ein optimal implementierter Self Service immer einen Kundenservice darstellen – ja sogar einen größeren als andere Kontaktstellen für die Kundenbetreuung bieten können. Lösungsansätze ohne Einbindung des Servicegedanken sind von vornherein zum Scheitern verurteilt, weil sie nicht angenommen werden. Natürlich sprechen wir beim Self Service aber immer auch von einem Nutzen für die Unternehmensseite (Ressourceneinsparungen, Kostenreduktion), dies muss aber immer ein nachgelagerter Benefit sein, um nicht Schiffbruch zu erleiden.“

Vor dem Hintergrund der aktuellen politischen Diskussion um die Regulierung der Call Center-Branche wollten wir von den Praktikern natürlich auch wissen, in welchem Zusammenhang Sprachdialogsysteme (z.B. sprachgesteuerte Anrufvorqualifizierung) mit dem schlechten Ansehen der Technologie ebenso wie der Branche in der Öffentlichkeit stehen. Sind sie eher eine Hilfe, besseren Kundenservice zu bieten oder tragen sie im Gegenteil gar zum Verbraucherunmut bei?

Carsten Wreth ist der Meinung, „dass gute Sprachanwendungen die positive Wahrnehmung des gesamten Kundenservice sowie die Kundenzufriedenheit stärken. Auch wenn Verbraucher früher durch schlechte Systeme regelrecht verärgert werden konnten, bieten die neuen Systeme mittlerweile einen wesentlichen Mehrwert im Kundenservice. Gut designte Sprachdialogsysteme unterstützen den Kunden und leiten ihn zu einer schnellen und qualitativ hochwertigen Lösung seines Anliegens.“

Für Dr. Schümann entscheidet die Qualität der Sprachanwendung über die Kundenakzeptanz: „Mangelnde Flexibilität und Spezialistensprache sind in der Gestaltung der Services nicht akzeptabel: Kunden wollen nicht durch standardisierte Menüfolgen geleitet werden, sondern erwarten einen Service, der inhaltlich und vor allem sprachlich, also hinsichtlich der Wortwahl, zu ihrem Anliegen passt. Bei hochgradig individuellen Themen wie Reklamationen und Beschwerden, kann Self Service schnell als Zumutung empfunden werden. Gleiches gilt für alle Verkaufsaktivitäten, die eine eingehende Beratung erfordern und bei denen die persönliche Beziehung maßgeblich für einen positiven Abschluss ist.“

Moderator Günter Greff kennt „viele Beispiele, wo IVR sicher zum positiven Image des Anbieters beitragen. Beispielsweise können Sprachcomputer insbesondere auf sehr große Datenbanken viel schneller zugreifen als Agenten, das sorg für schnelleren Service und hohe Akzeptanz. Auch im Adult-Bereich oder bei sensiblen Themen wie negativen Kontoständen werden Sprachcomputer gerne angenommen.“

Für Dieter Poller ist die Kommunikation miteintscheidend für den Erfolg einer Sprachanwendung: „Klare Kommunikation Richtung Kunden nach dem Motto: Self Service gleich schnelle Erledigung deines Anliegens ohne Wartezeiten bei den Customer Touch Points für einfache Geschäftsfelder und traditioneller Service gleich umfangreiche Erledigung deines Anliegens mit persönlichem Support für komplexe Geschäftsfelder ist sicher hilfreich. Zusätzlich wäre auch die Aufteilung Self Service = kostenfrei und traditioneller Service = kostenpflichtig zur Lenkung des Kundenverhaltens hilfreich – das haben wir aber bisher nicht gemacht.“

Die von der Initiative VOICE BUSINESS mit dem Fraunhofer IAO und engagierten Unternehmen entwickelten allgemeinen Qualitätsstandards für Sprachdialogsysteme halten die Kundenserviceprofis denn auch für sehr hilfreich. Dieter Poller: „Die Qualität der Sprachdialogsysteme wird vom Markt und den Bedürfnissen jener Unternehmen geprägt, welche Kundenflüsse mit modernen Systemen optimal dirigieren – einheitliche Standards können hier wesentlich dazu beitragen, Systeme untereinander vergleichbar und damit im Nutzen auch monetär bewertbar zu machen. Heute leisten vielfach noch die Unternehmen selber sehr viel Entwicklungsarbeit bei der Implementierung von Sprachdialogsystemen und können sich bei der Auswahl der Bieter nicht auf objektivierbare Merkmale stützen. Aus dieser Sicht sind solche Vorstöße als positiv zu bewerten und Zertifizierungen oder ähnliche unterscheidbare Kriterien werden künftig eine Win-Win Situation für alle Player am Markt bringen, denn Qualität wird sich durchsetzten und somit werden sich auch Investitionen in zukunftsorientierte Technologien lohnen und am Markt verkaufbar werden. Heute fehlen diese Unterscheidungskriterien sehr häufig und erschweren damit die Auswahl des richtigen Produktes für das eigene Business.“

Auch Günter Greff ist der Ansicht, dass Standards allen nur helfen können: „Eine Standardisierung ist in jedem Falle wichtig, auch wenn es in Einzelfällen zu unterschiedlichen Bewertungen kommen kann. In der Call Center-Branche wird zum Teil mit 30 Jahre alten Standards agiert, das schadet allen. Durch die Beteiligung der Fraunhofer-Fachleute sollten die von der Initiative VOICE BUSINESS angestoßenen Standards auch über das nötige Gewicht verfügen, um im Markt Akzeptanz zu finden.“

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