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Automatisierte Outbound-Telefonie: Kundenservice auf Wunsch

Outbound“ steht dank Günther Wallraf und unseriösen Call Centern in der Öffentlichkeit heute flächendeckend für eine besonders gemeine Form von „Telefonterror“. Was in der öffentlichen Debatte jedoch völlig untergeht, ist der große Nutzen, den Outbound-Sprachanwendungen schaffen können, wenn sie gezielt einen Bedarf des Kunden decken – und von ihm ausdrücklich erwünscht werden: Dann können Unternehmen zu niedrigen Kosten ihre Kunden bei der Eigenorganisation unterstützen und nicht nur Kosten senken und Service verbessern, sondern sogar Leben retten. Beispiele für solche Dienste gibt es viele:

Patienten, die zu festen Zeiten regelmäßig bestimmte Medikamente einnehmen müssen und nicht hundertprozentig verlässlich sind, können durch Outbound-Sprachcomputer wirkungsvoll bei der richtigen Einnahme ihrer Medikamente unterstützt werden. In einer solchen Anwendung kann der Sprachcomputer neben der Erinnerungsfunktion auch in einem gewissen Rahmen das Monitoring des Patienten übernehmen.

Ikea informiert die Nutzer seines Möbel-Lieferservices per Sprachcomputer über den genauen Liefertermin der neuen Küche. Die Kunden sparen sich so zum einen die Nachfrage beim Lieferservice und gewinnen zum anderen die Sicherheit, die Lieferung dennoch nicht zu verpassen.

Die Hochwasser-Vorhersagezentrale des Landes Sachsen-Anhalt informiert bestimmte Personengruppen mit einem automatisierten Anrufservice über Hochwassergefahren. Da der Dienst viele Personen automatisiert parallel anrufen kann, wird wertvolle Zeit gewonnen, die zur Schadensbegrenzung genutzt werden kann.

ABX, ein Logistik-Unternehmen, vereinbart Abholtermine für Speditionsgüter mit den Kunden per Sprachcomputer und entlastet so die Mitarbeiter in der Kommission.

Telekom Austria erinnert Kunden über Zahlungsrückstände und trägt so dazu bei, Mahnkosten bzw. Leistungseinstellungen zu vermeiden. Das Mobilfunkunternehmen bietet zugleich einen Upselling-Outbounddienst an, der Kunden günstigere Tarife anbietet, wenn deren Telefonieverhalten dazu Anlass bietet. Anleger lassen sich per Outbound-Call von ihrer Depotverwaltung automatisiert informieren, dass ein Wert eine bestimmte Linie passiert hat, um rechtzeitig ver- oder nachkaufen zu können.

Es gibt sicher noch eine Fülle weiterer sinnnvoller Einsatzszenarien für Outbound-Sprachcomputer. Unternehmen können damit echten Nutzen stiften, ohne große Kosten zu verursachen. Sie können per Sprachcomputer viele Kunden parallel anrufen, die Infrastruktur dafür bei Hosted-Solutions Anbietern mieten, sodass keine großen Investments erfoderlich sind. Auch dass mit dieser Technologie buchstäblich jeder Nutzer eines Telefons angesprochen werden kann, auch wenn er z.B. noch nie eine SMS aufgemacht hat, kann für Unternehmen ein wichtiges Argument für die Nutzung von Outbound-Sprachcomputern sein.

Im Prinzip kann man als Unternehmen nur eines falsch machen: Kunden anrufen zu lassen, die das nicht wünschen! Wer das beherzigt und seinen Kunden einen Outbound-Dienst anbietet, der einen tatsächlichen Mehrwert bietet, verstärkt die Kundenbindung, intensiviert seinen Kundendialog und kann häufig auch direkt die Absatzzahlen steigern.

Man darf also gespannt sein, welche Branchen sich dem Thema am schnellsten zuwenden werden: Sind es die Pflegedienstleister? Die Pharmakonzerne und Konsumgüterhersteller? Oder die Anbieter von Mehrwertdiensten?

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