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Call Center im politischen Kreuzfeuer „Chance für die Voice-Branche“

Die am 11. März präsentierten Voschläge des Justiz- und Verbraucherministeriums zur Novellierung der Gesetze zum Telemarketing sehen unter anderem vor, „dass künftig sowohl bei einem Wechsel des Anbieters als auch bei einer Änderung der Betreibervorauswahl (Preselection) vom neuen Telekommunikationsanbieter in Textform nachgewiesen werden muss, dass der Kunde den alten Vertrag gekündigt hat“, so der VATM in seinem an Bundesminister Seehofer gerichteten Protestschreiben von vorvergangener Woche, das der VOICE Community-Redaktion vorliegt.

Die Bundesregierung, die mit diesem Gesetz das sogenannte „Slamming“, also das unrechtmäßige Unterschieben von „Verträgen“ durch unseriös arbeitende Call Center unterbinden will, setzt mit dieser Forderung nicht nur den im VATM vertretenen Telefondienstleistern, sondern auch der Call Center Branche zu: Wenn das Abschließen mündlicher Verträge generell zu einem „va banque“-Spiel für die Call Center-Branche wird, ist die zweite Massenentlassungsrunde (nach der Novellierung des Sportwettengesetzes) absehbar.

Der VATM, der ähnlich der Call Center-Branche negative Auswirkungen auf die Geschäfte seiner Mitglieder befürchtet, schlägt daher vor, statt des schriftlichen Vertrages eine Audio-Aufzeichnung des mündlich eingegangenen Vertrages als ausreichenden Beweis für die Wirksamkeit eines solchen Vertrages anzuerkennen: Heutige Verschlüsselungstechnologien schützen diese Aufzeichnungen durch eine Signatur vor Manipulationen und machen sie so als Original verifizierbar und gerichtsfest.

Aus meiner Sicht ist das eine ganz ausgezeichnete Idee, die die Voice Branche nur unterstützen kann: Erstens würde eine solch Gesetzesnovellierung bedeuten, dass ALLE Call Center hierzulande, die Vertragsabschlüsse mit Verbrauchern als Geschäftszweck haben, Voice Recording-Technologie installieren müssten – alleine das würde die Umsätze der Voice Branche signifikant nach oben treiben. Und das wäre nur der Anfang:

Wer ohnehin alle Gespräche aufzeichnen muss, um Abschlüsse machen zu können, dem eröffnen sich weitere Chancen durch die Sprachtechnologie: Sie kann zu Analysezwecken (Voice Analytics) und für das Coaching eingesetzt und dazu genutzt werden, systematisch die Qualität und Leistungsfähigkeit der Agenten zu steigern. Ist die Technologie einmal im Hause vorhanden, lassen sich zudem weitere Anwendungslogiken mit vertretbarem Aufwand aufsetzen – wie z.B. die Anrufvorqualifizierung bzw. ein nachgelagertes, automatisiertes Controlling per Sprachdialogsystem.

Ich glaube, dass der Ansatz des VATM der richtige ist: Telefonisch abgeschlossene Verträge bedürfen in der Tat einer besseren Belegbarkeit, solange damit so viel Schindluder getrieben wird. Gleichzeitig kann es nicht sein, dass im Jahre 2008 dazu nach wie vor eine „Zettelwirtschaft“ wie vor 30 Jahren getrieben werden muss. Voice Recording, die automatisierte Transkription der Aufnahmen, automatisierte Outbound-Controlling Calls etc. sind nur einige Stichworte, wie die Branche von der regulatorisch-politischen Diskussion profitieren kann – wenn sie sich mit den „Kollegen“ vom VATM zusammenschließt und es gelingt, sich in Berlin Gehör zu verschaffen.

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