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Call Center unter politischem Druck – was sagen die Bosse?

Seit dem Frühjahr beherrscht eine unheilvolle Allianz aus Verbraucherschutzverbänden und Bundesministerien sowie dem Enthüllungsjournalisten Günther Wallraff die Medien mit harten Anschuldigungen gegenüber der Call Center Branche sowie mit politischen Forderungen, die tief in unternehmerische Entscheidungen eingreifen: Die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch fernmündlich abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten, das Verbot von Rufnummernunterdrückung, die Festsetzung von maximalen Wartezeiten und Kosten von Hotlines sind nur einige der aktuellen Vorschläge in der öffentlichen Diskussion.

Für die Call Center Branche steht einiges auf dem Spiel ? Grund für die VOICE Community, einmal hinter die Kulissen zu schauen, die aktuelle politische Konstellation zu analysieren und die Bosse der großen Call Center, die am 17.10. auf den VOICE Days zu einer Podiumsdiskussion zu diesem Thema zusammenkommen, zu fragen, was sie zu dieser Gemengelage sagen und welche Chancen und Herausforderungen für die Branche sich daraus ergeben.

In der politischen Landschaft nimmt das Thema Call Center Regulierung mittlerweile breiten Raum ein ? drei Ministerien sind aktuell damit befasst, bestehende und neue Regelungen zu prüfen und gegebenenfalls zu verschärfen oder neu zu schaffen. Federführend bei den politischen Aktivitäten ist das Bundesministerium für Justiz, das an einer Neuregelung des UWG (des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb) und der Anpassung des TKG (des Telekommunikationsgesetzes, das erst am 1.9. in neuer Form in Kraft trat) arbeitet und auch für das Fernabsatzgesetz verantwortlich ist. Ministerin Zypries hat bereits angekündigt, in Kürze neue Gesetzesvorschläge ins Parlament einzubringen.

Das Glos-Ministerium für Wirtschaft und Technologie arbeitet mit der Bundesnetzagentur an einer Neuregelung der Rufnummernunterdrückung. Minister Glos weiß, dass sich das Thema hervorragend zur Profilierung bei den Wählern eignet, da die meisten unlauteren Vertriebscalls mit verdeckter Rufnummer erfolgen, so dass der verärgerte Angerufene keine Chance hat, gegen die ?Telefondrückerkolonnen? vorzugehen. Die Bundesnetzagentur prüft derzeit, was technisch in Sachen Rufnummernunterdrückung überhaupt möglich ist ? ihre Einschätzung wird das weitere Vorgehen des Ministeriums sicher mit beeinflussen.

Der dritte Akteur in der Front gegen unseriös arbeitende Call Center ist Verbraucherminister Seehofer. In seinem Fokus liegt vor allem die Regulierung von Warteschleifen (sic: wie lange darf der Kunde höchstens warten, welche Kosten für Wartezeiten und Serviceanrufe sind zulässig). Aber auch Themen, die das Fernabsatzgesetz regelt (sollen die Ausnahmeregelungen, nach denen für telefonisch gebuchte Zeitschriftenabonnements oder Lotterie- und Wettservices eine schriftliche Vertragsbestätigung nicht erforderlich ist, zurückgenommen werden?) beschäftigen Seehofer.

Die politischen Aktivitäten der drei Ministerien finden ihre Fortsetzung im Rechts- und im Verbraucherschutzausschuss des Bundestages. Diese Ausschüsse beraten wiederum die Ministerien, die dann die politischen Entscheidungen umsetzen.

Diese schwierige Gemengelage verunsichert derzeit viele Call Center Manager, denen, die primär Lotterien vermarkten, droht gar der Verlust ihrer Geschäftsgrundlage. Was also sagt die Branche, wie will sie die Situation beeinflussen?

Manfred Stockmann vom Call Center Forum, das in Gesprächen mit allen Ministerien steht, setzt auf eine von der Branche getragene Clearingstelle für aus Call Center Aktivitäten entstehende Verbraucherbelange. Diese Clearingstelle soll als ein Verbraucherportal im Internet aufgesetzt werden, das folgende Aufgaben übernehmen könnte:

1. Information des Verbrauchers. Aufgrund der verschiedenen tangierten Gesetze und Zuständigkeiten wissen viele Verbraucher nicht, welch Rechte sie haben, welche Rechtsmittel ihnen zur Verfügung stehen und welche Instanzen helfen können. Das vom CCF vorgeschlagene Verbraucherportal soll all diese Informationen zentral bündeln und bereitstellen.

2. Handlungsoptionen eröffnen. Im Gestrüpp der zuständigen Institutionen verlaufen aktuelle viele Bürgereingaben ?im Nichts?. Wenden sich Bürger z.B. an das falsche Ministerium, ist nicht sichergestellt, dass das Anliegen dann auch an die richtige Instanz weitergeleitet wird. Das Verbraucherportal könnte Musterbriefe für Beschwerden oder Unterlassungsbegehren, eMail-Adressen der relevanten Ansprechstellen, und Webformulare für das Vorgehen gegen schwarze Schafe der Branche bereitstellen. Die Clearingstelle könnte zentral die Bürgereingaben annehmen, den richtigen Stellen zuordnen, sie weiterleiten und ihre Verfolgung monitoren.

3. Die unbescholtenen Unternehmen der Branche zusammenführen, um besser gegen schwarze Schafe vorgehen zu können. Eine gemeinsam durch die Branchenverbände betriebene und von den Ministerien unterstützte Clearingstelle könnte effizienter gegen die schwarzen Schafe der Branche vorgehen, die z.B. mit unerwünschten Outbound-Vertriebsgesprächen die Bürger belästigen oder unlauteren Wettbewerb treiben.

Manfred Stockmann: ?Unser Ansatz, ein Verbraucherportal als zentrale Clearingstelle einzurichten, wird von der Politik mit großem Interesse aufgenommen. Die Politik wird natürlich genau beobachten, welche Erfolge eine Selbstregulierung der Branche hat. Bei entsprechender Beteiligung der wichtigsten Verbände und Akteure ist das zentrale Verbraucherportal der ideale Weg, die Verbraucher in ihren Rechten zu stärken und die schwarze Schafe zu bekämpfen, ohne die Rahmenbedingungen für eine Branche, die in den vergangenen Jahren Hunderttausende von Arbeitsplätze geschaffen hat, weiter zu verschlechtern. Allerdings ist davon auszugehen, dass zusätzlich Gesetzesänderungen kommen. Solange diese mit Augenmaß umgesetzt werden, wird das auf die seriös arbeitende Mehrheit der Branche keine negativen Auswirkungen haben.?

Markus Alpers, Geschäftsführer der walter services ComCare, einem der größten Anbieter für Call Center Dienstleistungen, findet die Diskussion absolut notwendig: ?Sie beginnt jedoch nicht erst beim Verbraucherschutz. Wenn die Kommunikation mit dem Kunden aufgrund von Penetranz und mangelnder Qualität als enervierend empfunden wird, haben Call Center-Betreiber dauerhaft ein Akzeptanzproblem. Wir sollten uns daher nachhaltig mit dem Thema auseinandersetzen. Die Qualifikation der Mitarbeiter, ein ganzheitliches Qualitätsmanagement und eine saubere, klare Kundenkommunikation sollten hier ganz weit oben auf der Liste stehen.? Neben diesen unternehmensinternen Maßnahmen sieht auch er eine Selbstkontrolle der Branche als Schlüssel für ein besseres Image der Branche: ?Die Branche sollte sich intensiver mit einer freiwilligen Selbstkontrolle auseinandersetzen und schwarzen Schafen entschlossen, rechtzeitig und deutlich Grenzen aufzeigen. Solche Selbstkontrollen haben ja auch in anderen Bereichen wie Presse, Funk, TV, in der Werbung, etc. deutliche Erfolge gezeigt!? Auch sollte, so Alpers, erst einmal die Einhaltung der bestehenden Regularien sichergestellt werden, bevor über weitere Beschränkungen wie z.B. ein Verbot der Rufnummernunterdrückung gesprochen werden könne.

Gerald Schreiber, Geschäftsführer der defacto call center, ist auch ?davon überzeugt, dass es nötig ist, alles zu unternehmen, um zunächst einmal bei Endkunden und Konsumenten das Gefühl von Seriosität zu schaffen, wenn es um telefonische Kaufabschlüsse geht. Der Ruf der Branche ist mehr als angeschlagen und dies, weil aus meiner Sicht einige wenige Branchen und eine Reihe von Call Centern mit Druckverkaufsmethoden arbeiten, unseriös agieren und sowohl die juristische Gesetzeslage außer Acht lassen als auch die Gesetze des guten Geschmacks.? Schreiber schlägt vor: ?Es muss uns gelingen, die Unseriösen, die Gauner an die Wand zu stellen, sie klar zu brandmarken und versuchen, zu verhindern, dass sie weiterhin den Ruf einer ansonsten sehr seriösen und gut funktionierenden Branche besudeln. Ich habe gelernt, dass man, wenn man 100 erreichen will, 150 fordern muss – insofern verstehe ich die Diskussion, die derzeit zwischen den Verbraucherschutzverbänden, der Politik und der Call Center Branche läuft, als zwingende Annäherung für ein seriöses Konzept, das am Schluss allen Parteien hilft: den Verbrauchern, dass sie sich auf das am Telefon Gesagte auch verlassen können, den seriösen Anbietern von Produkten und Dienstleistungen, die diese am Telefon vermarkten können und wollen und ein wichtiger Wirtschaftsfaktor sind, und der Politik, die einen vernünftigen Rahmen schaffen muss, um dann im Schulterschluss mit Branchenverbänden wie dem CCF und dem DDV dafür zu sorgen, dass der Telefonkanal seriös genutzt wird.? Auch Schreiber sieht eine Selbstkontrolle der Branche als notwendig an: ?Bislang hat es die Branche zugelassen, dass wenige und bekannte Unternehmen, die ja auch durch unseriöses Handeln schnell identifizierbar sind, die gesamte Branche in Verruf bringen. Viele Unternehmen, die seriös arbeiten und an sich selbst gearbeitet haben, werden jetzt gezwungen, sich an der Jagd nach den Unseriösen zu beteiligen – als Überlebensstrategie. Diese gemeinsame Selbstbereinigung halte ich für den wichtigsten Prozess in der gegenwärtigen Diskussion.?

Auch die z.B. von der Initiative VOICE BUSINESS, dem Fraunhofer IAO und einigen Vorreitern der Voice Branche angestoßene Forderung nach einheitlichen Qualitätsstandards für Sprachdialogsysteme wird als hilfreich angesehen. Sprachdialogsysteme sind wegen ihrer hohen Verfügbarkeit und dem Angebot an die Verbraucher, im Self Service ihre Anliegen schnell selber zu erledigen, in den Augen von Branchenprofis ein wichtiger Baustein für mehr Kundenzufriedenheit mit den Call Centern, wenn ihre Bedienung einfach und zielführend ist. ?Allgemeine Qualitätsstandards könnten sicher helfen?, so z.B. Markus Alpers: ?Wesentlich sind allerdings perfekt gestaltete Prozesse und hochgradig qualifizierte Mitarbeiter. Es ist zudem schwierig, Qualitätsstandards zu formulieren, die den vielfältigen Anforderungen unterschiedlicher Projekte entsprechen, es gibt bereits mehrere Ansätze, über die kontrovers gesprochen wird – ich sehe noch eine längere Diskussion vor uns.?

Das Call Center Forum organisiert auf den VOICE Days am 17.10. im Alten Bundestag einen Arbeitskreis exklusiv für die Verbandsmitglieder zum Thema ?Qualitätssicherung im Call Center?. Die Teilnahme ist nur Verbandsmitgliedern gestattet und für die ersten 20 Anmeldungen kostenlos, alle weiteren Teilnehmer bezahlen 199,- EUR. Call Center Manager, die die Zukunft der Branche mit diskutieren und gestalten wollen, wenden sich bitte an das Call Center Forum unter http://www.call-center-forum.de oder info@call-center-forum.de !

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Ein Kommentar zu “Call Center unter politischem Druck – was sagen die Bosse?

  1. Also, ich würde die Allianz nicht als „unheilvoll“ beschreiben, finde es im Gegenteil gut, dass sich da mal jemand mit beschäftigt. Ich kenne das Problem sowohl als Angerufener als auch als Call Center Agent und muss sagen, da liegt einiges im Argen, vor allem im Outbound. Im Inbound macht man da schon eher zunehmend auch gute Erfahrungen.

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