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Call Center World 2008: Branche beklagt Arbeitskräftemangel – Sprachanwendungen helfen Lastspitzen abzufangen

Die Call Center World 2008 war auch im 10. „Jubiläumsjahr“ das größte Branchentreffen der Contact Center-Welt in Deutschland: Über 250 Aussteller und Tausende von Besuchern kamen zusammen, um neue Lösungen, Methoden, Dienste etc. anzubieten respektive kennenzulernen.

Ein Wort, das ich in den vielen geführten Gespächen immer wieder hörte, ist der „Arbeitskräftemangel“, der in manchen Regionen so schlimm sei, dass teilweise keine Agenten mehr zu finden seien, mit denen sich das gut gehende Geschäft weiter ausbauen oder neue Kunden befriedigen ließen. Der Verantwortliche eines der größten deutschen Call Center-Betreibers stellte fest: „Wir nähern uns in der Branche dem Zustand der Vollbeschäftigung – an manchen Standorten finden wir überhaupt keine neuen Mitarbieter mehr!“

Was sind die Gründe für dieses Phänomen? Zum einen führt die in vielen Branchen gute Auftragslage dazu, dass sich die CC-Branche in einer direkten Wettbewerbssituation mit anderen Jobanbietern befindet.

Im Gegensatz zu den meisten Wettbewerbern aus anderen Wirtschaftszweigen leiden die Call Center aber unter echten Imageprobleme: Die vom Sensations-“Journalisten“ Günter Wallraff losgetretene Medienkampagne hat dazu geführt, dass viele potenzielle Interessenten wie z.B. junge Mütter, die einen flexiblen, spannenden und abwechslungsreichen Teilzeitjob suchen, vor dem Einstieg in den angeblich so ausbeuterischen Beruf zurückschrecken und sich in anderen Branchen Jobs suchen.

Das schlechte Image der Branche schlägt durch bis auf die Ausbildungssituation, wo es ganz ähnlich aussieht: Alle Seiten, also Arbeitgeber, Gewerkschafter und Verbände bestätigten mir, dass der neue Ausbildungsberuf „Call Center Agent IHK“ kaum Nachfrage erfahre. Erstaunlich viele junge Menschen, die eine Lehrstelle suchten, würden den CallCenter Beruf überhaupt nicht in Betracht ziehen, weil sie gar nicht wüssten, dass es die hochwertige Ausbildung in einem interessanten Umfeld mit guten Entwicklungsperspektiven überhaupt gibt. Insbesondere kommunikative junge Männer, die nach der Realschule ihre Zukunft in der Kundeninteraktion sehen, würden, so der Personalchef eines der Branchenriesen, von ihrem sozialen Umfeld dafür noch verhöhnt und beleidigt.

Die Lösung der Imageprobleme der CC-Branche, das Bekanntmachen des Ausbildungsberufs CC-Agent und der Eintritt der frisch ausgebildeten IHK-geprüften Agenten wird dauern. Bis dahin müssen die Contact Center-Betreiber andere Auswege finden:

Die Verantwortlichen werden ihre Zurückhaltung gegenüber der Automatisierung von Prozessen aufgeben und gezielt nach Diensten in ihrem Portfolio suchen müssen, die sich automatisieren lassen, damit Kapazitäten für weniger monotone, mehr Wert schöpfende Tätigkeiten eingesetzt werden können.

Die Branche muss sich gegen die andauernde Abwärtsspirale bei der Preisgestaltung besser gegenüber den Interessen ihrer Auftraggeber behaupten – je weniger diese bereit sind, für guten Service zu bezahlen, desto mehr müssen die Anbieter dieser Leistungen auf automatisierte Lösungen setzen, wollen sie trotz des Kostendrucks den Servicelevel halten oder ausbauen.

Und schließlich müssen CC-Manager auch lernen, dass für den positiven Gesamteindruck des Anrufers die richtige Mischung aus automatisierten und persönlichen Prozessen entscheidend ist.

Aus Sicht der VOICE Community und ihrer Mitglieder ließe sich also in Anlehnung an ein verbreitetes Sprichwort durchaus konstatieren: „Des einen Leid ist des anderen Freud!“

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