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CallCenterWorld: Integration von Voice in CRM- und andere Backendsysteme im Fokus

Die Integration von Sprachanwendungen in die Backendsysteme des Unternehmens wird immer tiefer: Die zu den VOICE Awards 2007 angemeldeten Sprachanwendungen waren im Durchschnitt an vier Backend-Systeme angeschlossen. Im Call Center-Einsatz bietet insbesondere die Integration vorhandener CRM-Systeme in Voice-Portale interessante Geschäftspotenziale. Die auf der CallCenterWorld ausstellenden Integratoren Alcatel-Lucent und Tieto Enator, aber auch die Anbieter von Sprachanwendungen konnten sich über mangelndes Interesse seitens der Call Center-Betreiber an der Backendintegration denn auch nicht beklagen: Grund für die VOICE Community, das Thema Backend-Integration von VOICE im Call Center genauer zu betrachten.

Das Interesse an der Backendintegration von Sprachanwendungen war auf der CallCenterWorld vor allem getrieben von dem Wunsch nach der Realisierung von Geschäftspotenzialen: Durch intelligente Integration lassen sich Dialogverläufe optimieren und Kosten im Anwendungsbetrieb und bei der Agentengesprächszeit senken. Eine Personalisierung wirkt sich gleichzeitig sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Zudem könnten Kundenwertpotenziale durch geeignete Cross- und Upsellingstrategien gehoben werden, die ohne die Informationen, die CRM-Systeme der Sprachanwendung in Echtzeit zur Verfügung stellen, nicht erkannt würden. Und natürlich interessieren sich viele Betreiber angesichts der von ihren Kunden genutzten Kontaktkanäle um eine Multi-Channel-Integration ihres Call Centers, um so eine kanalübergreifende, durchgängige Kundenerfahrung zu schaffen.

Ein Beispiel: Der Kunde eines Internetproviders ruft seine Hotline an. Laut CRM-System hat er vor 3 Tagen einen WLan-Router in Verbindung mit 16Mbit Bandbreite erworben. Die Sprachanwendung kann auf Basis dieser Daten das Begrüßungsmenu verschlanken: Es ist  sehr wahrscheinlich, dass der Anrufer Fragen im Zusammenhang mit der Installation des Routers hat, aber unwahrscheinlich, dass er einen anderen Internettarif wünscht. Die Sprachanwendung würde entsprechend in ihrem ersten Prompt fragen: ?Geht es um Ihren Internetzugang?? Bejaht der Kunde dies, wird er dank ACD (im Netz) und Computer-Telefon-Integration automatisch zum richtigen Sachbearbeiter geleitet, der gleichzeitig alle Daten wie Hersteller und Typ des Modems, Anschlussregion und Kundenwertprofil aus dem CRM-System zur Verfügung hat. Vorteile: Der Kunde kommt schnellstmöglich zum richtigen Ansprechpartner, überflüssige Fragen zum Gerätetyp entfallen und eventuell gelingt es dem Agenten auch noch, dem Kunden passend zu seiner großen Bandbreite noch das Movie-Abo des Internetproviders zu verkaufen ? eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Doch die Integration von CRM-Systemen, Rechnungslegung, Warenwirtschaft und Workflowmanagement in ein Sprachportal sowie der anderen Kontaktformen mit dem Sprachkanal ist nicht trivial. So müssen im Unternehmen entsprechende Datenverarbeitungssysteme vorhanden sein: Je mehr Informationen ein Call Center über seine Kunden besitzt und je besser diese Daten dokumentiert und strukturiert sind, desto bessere Ergebnisse wird eine Integration zeitigen. Aus Sicherheitsgründen empfiehlt sich, nicht direkt auf die zugrundeliegenden Datenbanken zuzugreifen, sondern einen zusätzlichen Weblayer einzuziehen, der dann über Standardschnittstellen (z.B. per XML oder SOAP) die benötigten Daten in der Sprachanwendung bereitstellt. Im nächsten Schritt müssen die vorhandenen Daten so repräsentiert werden, dass sie auch zu der Sprachapplikation passen: Errorhandling, Bestätigungsstrategie und Reparaturtechniken sind hier die Stichworte, die für eine sichere Verarbeitung der von den Backendsystemen bereitgestellten Daten in der Sprachanwendung berücksichtigt werden müssen. Für die Ausgabe dynamischer Daten aus Backend-Systemen ist zusätzlich zu den prerecorded Prompts ein TTS erforderlich.

Branchenkenner beklagen in diesem Zusammenhang vor allem mangelndes Wissen: Auf der einen Seite seien sich die Call Center-Betreiber über die Vorteile der Backendintegration noch viel zu wenig bewusst ? andererseits fehle es an intensiver Kommunikation zwischen den Systemintegratoren und den Anbietern von Multichannel-Lösungen für Call Center, die den Sprachkanal trotz des beschriebenen Potenzials häufig weder selber noch durch die Einbeziehung eines Voice-Lösungsanbieters mit abbildeten. Oft würden auch in Unternehmensnetzen noch gigabyteschwere, umständliche Anwendungen, von denen kaum jemand wüßte, wie man sie bedient oder warum sie überhaupt angeschafft wurden, statt leichtgewichtiger, moderner Web-Technologien eingesetzt.

Die Vorteile einer tiefen Integration von Backendsystemen und Kontaktkanälen in Sprachanwendungen für Call Center liegen auf der Hand: Sie ermöglichen vor allem eine schnellere, zielführendere Gestaltung der Dialoge, eine Verbesserung der Anruferzufriedenheit und eine Verbesserung von Vertriebsergebnissen. Insbesondere Call Center, die über gut strukturierte Kundendaten verfügen, können durch den Einsatz dieses Wissens im Sprachdialogsystem schnell profitieren. Dennoch zeigte die CallCenterWorld, dass die Call Center-Branche erst am Beginn einer systematischen Integration ihrer Datenbestände zur Sprachautomatisierung von Kundenkontaktprozessen stehen.

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