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Geschäftspotenziale realisieren mit Call Steering und NLU-Portalen

Seit Einführung der ?intelligenten Netze? (IN) versuchen insbesondere Unternehmen mit hohen Anrufvolumina eine Vorqualifizierung ihrer Anrufer zu erreichen. Ziele einer solchen Anrufvorqualifizierung sind z.B. eine Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, eine Steigerung der Anruferzufriedenheit durch kürzere Wartezeiten, die Senkung von Blind Call-Zahlen und die Optimierung der Bearbeitung der Kundenanliegen durch gezielte Verteilung der Anrufe. Am Anfang dieser Bestrebungen stand die Verknüpfung des Intelligenten Netzes (IN) mit der ACD und die Computer-Telefon-Integration. Ergänzend wurden DTMF-Systeme im Vermittlungsnetz zur weiteren Vorqualifizierung des individuellen Anrufers aufgesetzt, die den Anrufern erlaubten, ihren Anrufgrund auf Basis eines Menus genauer zu spezifizieren. Ein wichtiger Grund für die Verlagerung dieser Funktionen ins Vermittlungsnetz war auch, Leitungsressourcen zu sparen und den Anrufer bis zur endgültigen Vermittlung an einen Agenten im IN zu halten.

Diese auch Call Steering genannte Technologie ist jedoch keineswegs trivial. Um Anrufe in einem möglichst frühen Stadium bereits im Netz erfassen und im Unternehmen an die richtige Stelle zu leiten, müssen die Anrufe in Intelligenten Netzen stattfinden, die Call Signalisierung sollte möglichst viel Parameter umfassen, die benutzte Telefonieplattform muss in der Lage sein, verschiedene Datenformate zu erfassen und zu verarbeiten, verschiedene Datenbanken z.B. zur Integration der Kundendaten (CRM), der Lagerbestände oder der Rechnungsdaten müssen quasi in Echtzeit abrufbar sein, es gilt eine Reihe von Sicherheitsbestimmungen zu beachten und für die zielführende Bündelung, Verdichtung und Verarbeitung der hinzugezogenen Daten in einer zentralen Instanz sind geeignete Datenmodelle zu entwickeln. Dabei stellen insbesondere Sicherheitsaspekte und die fehlerfreie Authentifizierung des Anrufers besondere Problemstellungen dar: So ist beispielsweise die Verwendung der Telefonnummer des Anrufers bei eingeschalteter Rufnummernunterdrückung nicht zulässig. Bei Bankgeschäften ist eine persönliche Authentifizierung durch den Anrufer erforderlich, wie eine zwischengeschaltete PIN-Abfrage oder eine biometrische Verifizierung des Anrufers, um sicherzustellen, dass nicht etwa der Sohn der Kontoinhaberin mit deren Telefonbankingdaten Missbrauch treibt.

Sind diese Problemstellungen jedoch überwunden, können Unternehmen ihre Anrufer heute z.B. wie folgt klassifizieren: nach Kundenwert (Handel), nach Vertragsgruppe (Versicherungen), nach Tarifen (TelCos), nach Sprachen (z.B. türkisch, englisch etc.), nach Herkunft (Region) oder nach der Wartezeit. Basierend auf dieser Voreinteilung der Anrufer lassen sich dann im Unternehmen weitere Zuordnungen der Anrufe vollautomatisch oder per IVR vollziehen: z.B. Skill-based Routing (zu den geeignetsten Agenten), sprachbasiertes Routing (zu den Agenten mit den passenden Sprachkenntnissen) oder ressourcenbasiertes Routing (zu den Call Centern mit der niedrigsten Auslastung oder auch zur Interconnectionkostensenkung zum nächstgelegenen). Sind diese technischen Vorqualifizierungsmöglichkeiten ausgeschöpft, kommen Sprachportale ins Spiel: Aus einer Analyse der häufigsten Anrufgründe können Grammatiken entwickelt werden, die dem Anrufer erlauben, frei sein Anliegen zu nennen und nach einem sehr kurzen, intuitiven und bequemen Prozess (z.B.: ?Bitte nennen Sie uns Ihren Anrufgrund!? ?Ich habe eine Reklamation!?) den Anruferstrom noch genauer aufzusplitten.

Damit realisieren Unternehmen mit hohen Kundenkontaktzahlen signifikante Geschäftspotenziale: Nuance berichtet, dass mit seinen Open Call Steering-Deployments Misroutings um bis zu 50% und die Zahl der Anrufabbrüche um bis zu 35% gesenkt werden können. Gleichzeitig steigt die Kunden­zufriedenheit (weil der Anrufer schneller zum richtigen Agenten oder zur richtigen Sprachanwendung geroutet wird) und eine Senkung der durchschnittlichen Anruferzeit. Und auch auf die Task Completion-Zeiten hat Call Steering signifikante positive Auswirkungen.

Die Vorteile eines datenbasierten Call Steering unter Einbeziehung von Sprachportalen liegen auf der Hand. Dennoch gibt es erst wenige Deployments: Nuance spricht von bisher etwa 50 Anwendern ihres Open Call Steering-Portals weltweit, in Deutschland haben ein großer ISP, eine bekannte Versicherung und ein führender Call Center Dienstleister ihre Kundenkontaktprozesse per Business Process Routing optimiert. Weitere Nutzer dieser Technologie sind uns nicht bekannt, auch wenn die Anbieter sagen, sie sähen einen klaren Trend hin zur weiteren Verbesserung der Kundenkontakt- und -prozess-steuerung.

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