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Innovation durch VOICE

Innovationen üben eine besondere Faszination aus, da sie ungeahnte Möglichkeiten und neue Welten eröffnen. Im globalen Wettbewerb spielen sie deshalb eine bedeutende Rolle: Sie festigen die Marktposition und sichern die Unternehmensentwicklung.

KMU aus der Industrie investieren seit 2004 wieder vermehrt in Innovation. Auch in der Softwarebranche stieg die Innovationsquote an und in den wissensintensiven Dienstleistungen nahmen die investiven Innovationsaufwendungen um fast 13% zu. Der Anteil der Prozessinnovatoren stieg im verarbeitenden Gewerbe im Jahr 2004 leicht an und betrug 36%.

Sprachautomatisierung ist Innovation per se. Was sind also die Innovationsfaktoren von Sprachtechnologie im gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang?

Sprachtechnologie Innovationen: 3 Ansatzpunkte
Aufgrund ihrer Vielseitigkeit und ihrer eigenen hohen Innovationsrate hat die Sprachtechnologie das Potenzial, durch ihren Einsatz praktisch überall zu Innovation beizutragen:
+ in Produkten (von Unterhaltungselektronik bis Kraftfahrzeugen)
+ in Geschäftsprozessen (von der Telefonzentrale bis zur Kommissionierung)
+ in neuen Geschäftsmodellen (von den TelCos bis zum Marketing)
… und dies in praktisch allen Branchen und im öffentlichen Bereich. Die Anwendungsmöglichkeiten dieses universellen Innovationstreibers sind weit vielfältiger, als die Anwendungsfelder, die die bisher realisierten Produkte und Dienste abdecken.

Sprachtechnologie im Produkt
In einem erweiterten Verständnis lässt sich das Thema ?Sprachtechnologie im Produkt? in drei Kategorien unterteilen:
+ Sprachtechnologie im Produkt selbst (z.B. Navigationssysteme mit Spracherkennung)
+ Sprachtechnologie in der produktbegleitenden Information (z.B. CableCom Speaking Manual)
+ Sprachtechnologie und -Services um das Produkt herum (z.B. ?Rückruf bei besetzt?, FAZ.NETFon etc.)
Sprachtechnologie ist bereits heute aus vielen Produkten des täglichen Lebens nicht mehr wegzudenken. Sie steuert in modernen Autos das Navigationssystem, dient als Schnittstelle selbst zu ?analogen? Funktionen wie dem Fensterheber und dient der Steuerung der Handy-Mailbox.
In Produkten zahlreicher weiterer Branchen, wie zum Beispiel in Anlagen- und Maschinenbau, Logistik und im Krankenwesen findet Sprachtechnologie als Steuerungselement oder Erfassungsgerät (auch als ?Embedded Software? bezeichnet) bereits heute ihre Anwendung.

Sprachtechnologie im Geschäftsprozess
Geschäftsprozesse sind in ihrer Ausprägung so unterschiedlich wie die verschiedenen Branchen. Auf hohem Abstraktionsgrad können wir vier Prozesse beziehungsweise Prozessgruppen unterscheiden:
+ der Ende-zu-Ende-Kundenprozess, der mit der Entstehung des Kaufbedürfnisses des Kunden beginnt und mit der Bezahlung des erhaltenen Produkts endet. Der Serviceprozess, der sich mit Wartung und Reparatur beschäftigt, wird dabei als eine Variante dieses Kundenprozesses verstanden
+ der Produktprozess, oft auch Produktentstehungsprozess genannt, der mit der Produktidee beziehungsweise mit dem Produktkonzept beginnt und mit der Einführung in die Produktion endet;
+ der Produktionsprozess, der mit dem Produktionsauftrag beginnt und mit der Ablieferung des fertigen Produkts endet;
+ die Steuerungs- und Unterstützungsprozesse, zum Beispiel Finanz- und Controlling- sowie Personalwesenprozesse
Im Ende-zu-Ende-Prozess spielen Sprachanwendungen eine stark wachsende Rolle, ganze Bereiche der Kundenkommunikation können damit automatisiert werden. Auch im Produktenstehungsprozess kann Sprachautomatisierung eine innovative Rolle spielen. Dies geht vor allem dann, wenn die von der Sprachautomatisierung erwarteten Ziele bereits erreicht wurden. Dadurch wird es einfacher, weitere Prozessautomatisierung zu fördern und aus dem internen Erfolgsmodell ein Produkt auch für die eigenen Kunden zu generieren – wie es Vodafone mit ?Lara? gelungen ist. Auch berichten Unternehmen, dass erfolgreiche VOICE-Projekte die interne Diskussion über Innovation vereinfachen und ?Rückenwind? für Innovationen auch in anderen Bereichen geben.
Im Produktionsprozess beginnt der vermehrte Einsatz der sprachgesteuerten ?super thin clients? ohne Tasten und Bildschirme, aber mit einem Telefonhörer ebenso wie in den internen Unternehmensprozessen (z.b. sprachgesteuerte, automatisierte Krankmeldung).

Sprachtechnologie in neuen Geschäftsmodellen
Unter dem Druck des Wettbewerbs unterliegen Strategien in beiden Dimensionen einem zunehmenden Wandel. So werden sowohl die Produkte als auch die Prozesse von Unternehmen ständig weiterentwickelt, um Marktanteile und/oder Profitabilität zu steigern.
Ticketservices, Auskunftssysteme, Infotainment, Servicesteuerung etc. sind Schlagworte, die beispielhaft das Aufkommen neuer Geschäftsmodelle durch Sprachtechnologie illustrieren.

Sehr spannend wird es bei den besonders IT-intensiven Branchen wie Medien, Finanzdienstleistungen und Telekommunikation, wo Produkt und Geschäftsprozesse weitgehend in der IT leben können, sowie in Logistik und Tourismus. Nachdem sich die IT über das Internet auch der Telekommunikation bemächtigt hat und somit auch die Welt der Bilder digital und interaktiv wird, und nachdem mit RFID das ?Internet der Dinge? vor der Tür steht, sind hier neuen Geschäftsideen und Geschäftsmodellen, die diese Infrastruktur einem weiteren Kanal nutzbar machen, kaum Grenzen gesetzt.

Fazit:
In den bundesdeutschen Betrieben ist im Jahr 2015 jeder dritte Beschäftigte über 50 Jahre alt. Firmen sind deshalb auf der Suche nach intelligenten Geräten, die teure Arbeitskraft ersetzen oder dem Mitarbeiter die Arbeit leichter machen. Zudem sind Pflegeheime und allein lebende Senioren zunehmend auf den Beistand von Servicerobotern angewiesen. Nach den Prognosen des Statistischen Bundesamts ist im Jahr 2050 jeder dritte Bundesbürger älter als 60 Jahre. Sprachsteuerung von Alltagsgegenständen, mobiler online-Dienste ebenso wie in Industrie und Produktion wird in dem Maße an Bedeutung zunehmen, in dem entsprechende Innovationen sich dieser Herausforderungen annehmen und zum Entstehen neuer Märkte beitragen.

VOICE-Projekte sind angewandte Innovation. Ihr Erfolg strahlt aus auf andere Innovationsvorhaben im Unternehmen, schafft Wettbewerbsvorteile ebenso wie Kundenzufriedenheit und eröffnet neue Geschäftsfelder.

Umso wichtiger ist es, VOICE-Projekte mit der nötigen Sorgfalt zu planen und umzusetzen, um von den vielfältigen Potentialen dieser Technologie auch dem Aufwand entsprechend zu profitieren.

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