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Integriertes wertgetriebenes Dialogmarketing mit VOICE – Wie machen es die Pioniere?

Unternehmen definieren heute den Kundenwert und planen ihre Kundenkontaktkosten. Zudem wollen sie das Kontaktergebnis mithilfe von Tarifierungsstrategien steuern. Durch die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung im Intelligenten Netz, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices können diese Anforderungen erfüllt werden und zugleich höherer Kundennutzen geschaffen werden. Aus der Verbindung von wachsendem Wissen über die Kunden, ihr Verhalten und ihre Potenziale entsteht ein wertgetriebenes 1-to-1-Marketing ? und neue Geschäftsmodelle für Contact Center!

Ein Beispiel für erfolgreiche neue Geschäftsmodelle, die auf massiver IT-Unterstützung und dem innovativen Einsatz von Sprachtechnologie resultieren, bietet die D+S Europe AG in Hamburg. Das Unternehmen, das im Jahr 30 Millionen Kundenkontaktvorgänge abwickelt, setzt auf eine Kombination von intelligentem Routing zur Anrufvorqualifizierung im Netz, Sprachautomatisierung und hochwertigen Agentenservices.

VOICE Community Redakteur Sebastian Paulke sprach mit D+S COO Tobias Hartmann und fragte ihn, warum sein Unternehmen Voice einsetzt:
Tobias Hartmann:
?Wegen der Integration von Multimedia- und Web-Diensten, Mobilfunk und Festnetz wird das Management von Kundenkontakten immer komplexer. Für einen erfolgreichen Kundenkontakt müssen alle Kundendaten, Statusinformationen und Kunden-Intelligenz verfügbar sein, weil die Kunden erwarten, dass unabhängig von Kontaktkanal und Uhrzeit eine einheitliche, hohe Servicequalität erbracht wird. Wir fragen uns daher stets, wo der Kundendialog beginnt und wie wir das Angebot für unsere Kunden optimal darstellen können: Der Dialog beginnt für uns in dem Moment, wo der Kunde Kontakt aufnimmt. Da bietet sich Voice an. Sprache ist immer noch der wichtigste und der natürlichste Kanal. Es gibt keinerlei Bedingungen, ein Telefon hat jeder. In Verbindung mit ?technologischen? Prozessen sage ich dem Sprachkanal starkes Wachstum voraus.?

Wie setzen Sie automatisierte, sprachgesteuerte Services ein?
Tobias Hartmann:
?Wir nehmen über unsere Tochter dtms Solutions die Anrufervorqualifizierung schon im Intelligenten Netz vor, um dem Anrufer das lästige Eingeben von Kunden-ID oder PIN zu ersparen und Zeit zu gewinnen, die sich auf die Anruferzufriedenheit auswirkt. Die Qualifizierung erfolgt auf Basis der Schnittstelle, hier fällt die Entscheidung, ob ein Kunde zum Sprachcomputer oder zum Agenten geroutet wird. Geht es dem Kunden z.B. um eine Stammdatenänderung, wird er mit dem Sprachportal verbunden. Zudem routen wir auch Kunden, deren Kundenwert und Upsellingpotenzial niedrig ist, auf den Sprachcomputer.?

Welche Vorteile ergeben sich aus dem Einsatz von Sprachcomputern?
Tobias Hartmann:
?Für uns ergibt sich aus der Mischung aus Sprachanwendungen für einfache Aufgaben und Agentenservices für hochwertige Dienstleistungen eine kontinuierliche Veränderung des Verhältnisses der Agententätigkeit von früher 90% Serviceleistungen und 7% Vertriebsaufgaben zugunsten der Sales-Aktivitäten. Die IVR verschreckt kaum Kunden, verbessert aber durch ihre Verknüpfung mit vertriebsorientierten Agententeams den Kundenservice insgesamt: Einfache Standarddienste leistet die IVR, komplexere Themen und Vertriebsaufgaben erledigen spezialisierte Agenten. Die Kunden schätzen unsere Strategie. Sie haben zum einen nichts dagegen, einfache Services in der Sprachanwendung selber zu erledigen und schätzen zugleich die hochwertigen Agentenkontakte mit ihrer fundierten Beratung und passenden Cross- und Upselling-Angeboten. Zudem steigt das Anrufvolumen insgesamt ? im Dialog mit dem Sprachportal ebenso wie mit den Agenten, was gut zu unserem Geschäftsmodell passt, nach dem wir unsere Kundenkontaktservices pauschal pro Kunde und Monat honoriert bekommen. Aber auch eine 24/7-Serviceverfügbarkeit, besseres Peak-Management und bessere Möglichkeiten, kurzfristige Kampagnen zu fahren, sind weitere Vorteile einer integrierten Dialogstrategie mit Voice.?

Was sind die Erfolgsfaktoren für sprachbasiertes, integriertes 1-to-1-Dialogmarketing?
Tobias Hartmann:
?Für das integrierte Dialogmarketing mit Vorqualifizierung im Intelligenten Netz, Sprachautomatisierung und intelligentem kundenwertgetriebenem Routing sowie der Anbindung der Kundendaten des Auftraggebers über Schnittstellen an unsere Plattform ist eine hohe technische und prozessuale Kompetenz erforderlich. Wenn die Unternehmen ihre Kunden gut kennen, segmentieren und Cluster bilden, begünstigt das den Kundendialog aktiv. Wir raten unseren Auftraggebern auch, die Tarifierungsmöglichkeiten des Intelligenten Netzes in Verbindung mit der auf der Kundensegmentierung beruhenden Wertigkeit des Kunden einzusetzen.?

Was sind Ihre Zukunftspläne?
Tobias Hartmann:
?D+S wird in Zukunft noch mehr auf integrierte, IT-basierte Services im Intelligenten Netz, mit Sprachcomputern und hochqualifizierte Agenten setzen. Wir werden weiter in die Verlagerung der ACD-Funktionalitäten ins Intelligente Netz investieren, da hier jeder Sekundenbruchteil in der Vorqualifizierung ebenso wie für die Datenübergabe in den Schnittstellen zählt. Diese werden wir optimieren und weiterentwickeln, damit die CRM-Systeme unserer Auftraggeber in unserer Plattform abbildbar werden. Auch arbeiten wir daran, die Steuerungskompetenz über die gesamte Kundenkontaktprozesskette weiter zu erhöhen. Und dann wollen wir die Sprachtechnologie natürlich auch internationalisieren ? denn auch die 10 Millionen Ausländer in Deutschland wollen wir optimal bedienen können.?

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