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Kundenfrust vermeiden mit „Intelligentem“ Kundenservice oder Unified Customer Service

Kunden ärgern sich häufig über den Kundenservice von Unternehmen, wenn sie z.B. von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden und dreimal ihr Anliegen wiederholen sollen, wenn sie mit Bedienungsproblemen im Sprachportal alleine gelassen werden oder wenn auf ihre eMailanfrage tagelang keine Antwort erfolgt. Häufig wird dabei auch eine nicht einheitliche Kundenservicequalität über die verschiedenen Kundenkontaktkanäle bemängelt. Dabei sind solche Mißstände durchaus vermeidbar: Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement bieten viele Möglichkeiten, hier Abhilfe zu schaffen. Doch scheint die Verknüpfung solcher Methoden und Technologien in vielen Unternehmen noch nicht ausreichend umgesetzt – kein Wunder also, dass derzeit eine „neue Sau durchs Dorf getrieben wird“: Unified Customer Service wird von einigen Anbietern als die „Wunderwaffe“ gegen den Kundenfrust positioniert. Doch welches Potenzial steckt tatsächlich in der intelligenten Verknüpfung von Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement?

Unter dem Stichwort „Intelligenter“ Kundenservice oder Unified Customer Sevice werden seit neuestem drei Verfahren gebündelt, die einzeln betrachtet nicht Neues sind: Call Steering, Multi-Channel-Management und Business Process Routing. Dabei wird von der Kombination dieser Funktionalitäten erwartet, eine neue, ganzheitliche Qualität der Kundenerfahrung zustande zu bringen. Das geschieht folgendermaßen:

Unternehmen, die intelligenten Kundenservice bieten wollen, setzen darauf, dass ein Kunde Zufriedenheit vor allem daraus schöpft, dass der Kundenservice des Unternehmens, an das er sich wendet, möglichst schnell und zielführend sein Anliegen lösen kann. Dazu müssen sich Unternehmen oft neu fokussieren und ihre Prozesse so gestalten, dass der Kunde mit seinen Anforderungen im Mittelpunkt steht.

Die Befriedigung des Kunden beginnt im Rahmen des Unified Customer Service zunächst mit Call Steering. Bereits vor der Annahme des Anrufes bieten die mitgelieferten Informationen (wie die Telefonnummer) erste Ansätze zu einer Vorqualifizierung: Unternehmen, die die Telefonnummern ihrer Kunden kennen, können diese Informationen mit ihrer CRM-Datenbank abgleichen und erkennen, dass dieser Kunde z.B. einen DSL-Anschluss bei dem Unternehmen hat. Folglich würde der Anruf gleich zum DSL-Support geroutet; die Informationen zu dem betreffenden DSL-Vertrag können dabei synchron an den Agenten weitergegeben werden – Anrufer und Agent sparen wertvolle Zeit bei der Lösung des Anliegens.

Reichen die Informationen, die der Anruf selber bietet, nicht aus, um ein sinnvolles Call Steering abzubilden, kann ein Sprachportal den Anruf vorqualifizieren und automatisiert die Entscheidung treffen, den Anrufer entweder in eine Self Service-Sprachanwendung zu übergeben oder an einen Agenten. Dabei ist die Grenze zwischen Self Service, assisted Service und reinem Agenten-Service durchlässig – hier können Kriterien wie der Kundenwert dafür eingesetzt werden, die richtigen Call Steering-Ziele zu spezifizieren und so für eine optimale Bedienung des Kunden sorgen.

Doch nicht alle Kunden rufen das Unternehmen gleich an. Viele nutzen auch die eMailadresse des Help Desks, die viele Unternehmen z.B. im Internet kommunizieren. Doch in der Praxis führen eMail-Anfragen häufig zu Frust, insbesondere dann, wenn die Antwortzeiten zu lange sind. Spätestens hier bietet Business Process Routing Abhilfe: Die eMail wird nicht einfach an einen Mitarbeiter gesandt, der sie bearbeitet, wenn er Zeit dazu hat, sondern analog einem Anruf in ein Call Center mittels Sprachverarbeitungstechnologie „gelesen“, fachlich zugeordnet und dann an den Sachbearbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen und der größten Verfügbarkeit weitergeleitet. Das beschleunigt den Prozess, verbessert die Lösungsqualität und sorgt im Medium eMail für einen ähnlich straffen, zielgerichteten Prozess wie im Call Center.

Gleiches lässt sich heute auch mit Sprachaufnahmen darstellen. Anrufer, die z.B. im Assisted Service größere Wartezeiten in Kauf nehmen müssten, könnten von einem Sprachportal gebeten werden, ihr Anliegen auf eine Voice Box aufzusprechen. Dort würde sie automatisch transkribiert und der Text wie oben beschrieben in den Kundenserviceprozess einbezogen. So stellen Unternehmen sicher, dass auch bei hohem Kundenkontaktaufkommen im Call Center niemand lange in der Warteschleife hängt, sondern sein Anliegen bereits einer Lösung zugeführt wird, die z.B. in einem schnellen Rückruf durch einen Agenten bestehen kann, der das Anliegen bereits kennt und sofort mit dem Kunden „in medias res“ gehen kann.

Diese Szenarien lassen sich auch auf andere Kanäle übertragen: SMS-Anfragen, Briefe, Faxe – alle lassen sich in das beschriebene Szenario integrieren und so einer zügigen, kompetenten Bearbeitung zuführen.

Denn Spracherkennungs- und verarbeitungssysteme sind in ihrer Qualität derzeit so weit fortgeschritten, dass 70 bis 80 Prozent des gesprochenen oder geschriebenen Inhalts erkannt werden können. Die Vorteile für Organisationen ebenso wie für Nutzer liegen auf der Hand: Durch die klare Identifizierung des Anliegens wird die Abwicklung und das Routing z.B. zum richtigen Agenten viel einfacher und dadurch effizienter für alle Beteiligten. Sprachdialogsysteme fungieren dann als „intelligente Empfangshalle“ für das Call Center, das so zum „eigenständigen“ Customer Service-Unternehmen wachsen kann: Weg von isolierten Sprachlösungen, hin zu einem Gesamtkonzept für den Kundenservice, in dem intelligente Self-Service- und Automatisierungslösungen gezielt eingesetzt werden und mit anderen Medien integriert sind.

Dazu muss aber in den Unternehmen die Industrialisierung von Kundenkontakten weiter voran getrieben werden: Die langjährigen Erfahrungen im Interaktionsmanagement von Contact Centern müssen auf die Bearbeitung von Briefen und Faxen – am besten auf alle Kundenkontakte übertragen werden.

Doch was sind die Erfolgsmerkmale „intelligenter“ Kundenserviceorganisationen? Die Angebote sollten rund um die Uhr Service von stets gleich bleibender Qualität bieten. Kunden müssen in die Lage versetzt werden, ganz einfach mit einer Organisation in Kontakt zu treten, ohne in lästigen Warteschleifen zu hängen oder in der Wahl ihres Kontaktmediums eingeschränkt zu werden – bei höheren Servicelevels dank einer effektiveren Verteilung der Call Center-Last.

Dies muss für Kunden klar erkennbar sein: Entsteht der Eindruck, der Kunde werde durch „billigen“ Self Service davon abgehalten, kompetenten Service durch einen Agenten zu bekommen, ist das Ziel des Anbieters verfehlt. Intelligent verknüpfte, mit Agenten-basierten Systemen eng verworbene Self Services können diese Gefahr entschärfen.

Intelligente Kundenservicekonzepte sind zwar in gewisser Weise „alter Wein in neuen Schläuchen“. In der beschriebenen Kombination jedoch sind sie tatsächlich sehr geeignet zur Identifizierung und Segmentierung der Kunden und der daraus resultierenden Anrufverteilung sowie zur Bearbeitung von wiederkehrenden standardisierbaren Anfragen bestimmter Kundengruppen einerseits. Und zur Weitergabe der Anrufe an besonders geschulte und schon mit dem Eingehen des Calls gebriefte Mitarbeiter andererseits. So schaffen Unternehmen eine ganzheitliche Kundenerfahrung, die komfortabel, zielführend, schnell und erfolgreich ist – über alle Kanäle, Services und Anliegen hinweg – wenn es ihnen gelingt, die zur Verfügung stehenden und teilweise schon genutzten Technologien intelligent zu verknüpfen, profitiert auch der Kunde vom Unified Customer Service.

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