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Mit Voice Recording Agenten schulen, Compliance nachweisen und Rechtssicherheit schaffen

Unter Voice Recording versteht man in der Call Center-Branche die Aufnahme und Aufbereitung von Gesprächen mittels Sprachtechnologie. Während das Aufzeichnen von Gesprächen nichts Neues ist, gibt es neuerdings einen Trend, Sprachtechnologie einzusetzen, um die Aufzeichnungen entweder zur Laufzeit oder anschließend analysieren bzw. weiterverarbeiten zu können.

Call Center machen Mitschnitte ihrer Gespräche vor allem aus zwei Gründen: Um rechtlichen Anforderungen z.B. in Handelsräumen an Börsen oder bei Notrufen (Aufzeichnungspflicht!) gerecht zu werden oder um Qualitätssicherung zu treiben und Qualitätsverbesserungen bei den Call Center-Mitarbeitern zu erzielen.

Einsatzfeld Compliance und Rechtssicherheit

Angefangen hat Voice Recording im Public Safety-Bereich, also wo man entweder Drohanrufe dokumentieren oder z.B. in Krisenfällen die Kommunikation dokumentieren muss. Dieses Verfahren wurde dann im Finanzwesen übernommen, wo zunächst im Börsenhandel die Kommunikation der Trader, deren Pakete ja Milliardenwerte haben können, untereinander sowie mit den Kunden aufgezeichnet wurde, um z.B. Vereinbarungen belegen oder Rechtsverstößen nachgehen zu können. Inzwischen müssen beispielsweise beim online-Banking Teil sogar die Endkunden Nutzungsverträge unterzeichnen, in denen sie der Aufzeichnung ihrer Gespräche zustimmen.

Von Bedeutung ist Voice Recording aber zunehmend auch für den Nachweis von Compliance gegenüber dem Auftraggeber des Call Centers. Immer mehr Auftraggeber fordern mittlerweile den lückenlosen Nachweis der vereinbarten Serviceleistungen. Das kann der Nachweis der Zustimmung des Kunden für eine Vertragsänderung ebenso sein wie der Nachweis, dass ein vereinbarter Upselling-Versuch tatsächlich in jedem Call auch stattgefunden hat. Manche Kunden beispielsweise fordern heute von ihren Call Center-Dienstleistern, für jeden Call die Widerrufsbelehrung nachzuweisen, um späteren Reklamationen vorzubeugen. Voice Recording-Lösungen können so konfiguriert werden, dass sie durch Keyword-Spotting alle Calls daraufhin überprüfen, ob die Widerrufsbelehrung stattgefunden hat und bei Zweifeln oder fehlender Belehrung den Vorgang im Controlling anzeigen.

Die im Rahmen der Recherchen zu diesem Beitrag interviewten Insider berichten auch, dass immer mehr Kunden Abschlussprovisionen überhaupt nur noch gegen Einzelnachweis zahlen, um sich so vor Rücklastschriften durch Kunden zu schützen, die z.B. von Agenten als Abschluss in das System eingestellt werden, auch wenn der Kunden vielleicht nur „hm“ statt „Ja!“ gesagt hat. Wer für solche Kunden arbeiten will, muss geradezu Voice Recording-Systeme mit Sprachverarbeitung einsetzen, die automatisiert den Dialog jedes einzelnen Gesprächs analysieren und z.B. Zweifelsfälle gesondert ausweisen und einer Prüfung im Controlling zuführen, bevor die zweifelhaften Abschlüsse an den Auftraggeber weitergegeben werden. Dies spart Auftraggeber und Call Center Kosten, die ansonsten für Rückforderungen oder Ausfälle zurückgelegt oder versichert werden müssten und bedeutet zugleich besseren Kundenservice: Voice Recording schafft Transparenz und nimmt z.B. „überehrgeizigen“ Agenten, die Kunden durch „brutales“ Drücken gegen ihren Willen abschließen.

Einsatzfeld Training

In Inbound Call Centern wird Voice Recording meist für Trainingszwecke eingesetzt. Die Aufzeichnungen einzelner Gespräche werden dann von Trainern genutzt, um mit Agenten am konkreten Fall ihr Verhalten zu diskutieren und bessere Strategien zu üben. Doch wenn Tausende oder Hunderttausende von Calls vorliegen, kann es schnell eine große Herausforderung werden, bestimmte Calls schnell aufzufinden. Durch die Einführung von Sprachverarbeitung in die Voice Recording-Systeme können heutzutage bereits während des Gespräches Informationen aus dem Gespräch gefiltert werden, die dann dem Call zugeordnet werden. Dabei geht es zunächst darum, die Randbedingungen mit zu erfassen, also den Anrufernamen, die CTI- Informationen, die Identität des bearbeitenden Agenten, die Call-Dauer bis hin zur Stimmung im Gespräch zu dokumentieren. Die Parameter, die erfasst werden sollen, lassen sich bei aktuellen Systemen wie sie z.B. von ASC, Tectum oder Verint angeboten werden, relativ frei bestimmen. Die Trainer können z.B. Suchparameter setzen, die Calls herausfiltern, bei denen eine starke emotionale Dynamik aufgefallen ist, die durch zu lange Pausen geprägt sind oder bei denen sich die Gesprächspartner ständig ins Wort gefallen sind.

Einsatzfeld Serviceverbesserung

Kontinuierliche Analyse von Anrufen bietet auch die Chance, die Agenten in Realtime mit Hilfe zu unterstützen: So kann auf dem Agentenbildschirm eine Liste von anzusprechenden Punkten angezeigt werden. Spricht der Agent einen Punkt an, erkennt dies das Voice Recording-System und kürzt die Liste um dieses Argument. Der Agent kann somit keine Gesprächselemente mehr vergessen, was direkt zur der Servicequalität zugute kommt.

Auch ist es möglich, laufende Gespräche auf bestimmte Stichworte zu untersuchen, auf deren Basis Annahmen für Up- oder Cross-Selling getroffen und dem Agenten Hinweise auf den Screen gespielt werden können, welches Produkt er dem Anrufer am besten empfehlen sollte. Solche Lösungen steigern die Abschlussquoten und helfen, Vertriebspotenziale zu realisieren.

Einsatzfeld Kundenzufriedenheitsmessung

Auch für das Customer Feedback lassen sich Voice Recording-Systeme mit Sprachverarbeitungskompenenten einsetzen. Z.B. müssen die Agenten eines bekannten Telefonproviders im Moment den Kunden fragen, ob er mit den erhaltenen Auskünften und der erfahrenen Dienstleistung zufrieden war, also a) mit der Firma und b) mit dem Agenten. Da scheuen sich natürlich viele Anrufer, dem Agent „ins Gesicht“ zu sagen, dass sie seinen Service höchst mäßig fanden. Hier kann das Management viel bessere Informationen erheben, wenn der Agent, statt die Befragung selber durchzuführen, den Kunden an eine Customer Feedback-Sprachanwendung weiterreicht, die seine Antworten abfragt und dann das Voice File gemeinsam mit zu dem aufgezeichneten Gespräch abspeichert.

Text-to-Voice-Transkription für Compliance-Anforderungen

Im nächsten Schritt geht es dann darum, die Inhalte zu transkribieren und dadurch suchbar zu machen. Moderne Voice-to-Text-/Transkriptionstechnologie kann eingesetzt werden, um wie oben beschrieben z.B. Bewertungsbögen automatisch auszufüllen, das Agentenverhalten auf einzuhaltende Begrüßungs- oder „Abmoderationsformeln“ zu überprüfen und z.B. gegenüber dem Auftraggeber die Einhaltung der Vorgaben durch die Agenten nachzuweisen. Oder wenn es darum geht, die Agenten daraufhin zu monitoren, ob sie den Kunden auch wirklich stets die richtigen Upselling-Vorschläge zu unterbreiten oder darum, diese Zusatzdienstleistung dem Auftraggeber nachzuweisen. Diese Transkripte können dann wiederum auf bestimmte Stichworte gefiltert und bestimmten Ablagen zugeordnet werden. Das Call Center kann diese strukturierten Daten dann neben dem Training auch zur Nachweisführung gegenüber Endkunden bzw. Auftraggeber einsetzen.

Text-to-Voice-Transkription für das Coaching

Im Coaching kann Text-to-Voice eingesetzt werden, um beispielsweise besonders erfolgreiche Calls daraufhin zu untersuchen, welche Argumentationslinien besonders efolgreich sind. Diese Argumentationslinien können dann anderen Agenten als Pop-Ups auf den Schirm gespielt werden, um sie bei ihren Bemühungen zu unterstützen.

Text-to-Voice-Transkription für Überlast-Szenarien

Aber auch in Überlast-Szenarien, z.B. wenn im Call Center die Warteschleife zu lange wird, lassen sich Transkriptionssysteme gut einsetzen: So kann man den Leuten anbieten, statt noch mindestens drei Minuten zu warten, ihre Nachricht direkt auf eine Mailbox sprechen. Das System kann diese Sprachbotschaft dann transkribieren und durch Business Process Routing in den Call Center-Prozess „einschleifen“.

Implementierung – Beratungsbedarf erfordert Professional Services

Ein wirksames Voice Recording im Call Center zu implementieren, ist jedoch nicht trivial. Das Integrieren der Technik in die Call Center Infrastruktur ist zwar dank der heute viel verwendeten SOA-Architekturen und der dann möglichen Integration der Software per Web-Services deutlich leichter geworden. Um das System aber mit einem besonders hohen Nutzwert auszustatten, muss die Verwendung genau geplant und die Software entsprechend konfiguriert werden. Die Anbieter fungieren daher meist auch als Berater, die die Anwendung gemeinsam mit dem Kunden konfigurieren. So muss zum Beispiel das Vokabular für das Keyword-Spotting festgelegt werden, wobei nicht nur Wörter, sondern ganze Phrasen erfasst und eingestellt werden müssen. Bei der Emotion Detection müssen Schwellenwerte für Dynamiklevel, Zeiten für Pausen, Suchkriterien wie Alter oder Geschlecht eingestellt werden.

Eine Schwierigkeit bei der Konfiguration liegt dabei in der Situation vor Ort begründet: Wenn beispielsweise in einem Call Center Hunderte von Agenten 99% ihrer Calls gut machen und die Supervisor den Agents helfen sollen, sich bei dem einen Prozent der Anrufe, die nicht gut laufen, zu verbessern, stellt sich die Frage, wie sich das eine Prozent schlechter Calls finden und den Supervisorn zur Verfügung stellen lässt. Gemäß der Klassifizierung der schlechten Calls, die der Kunde vorgibt, erlaubt die Technologie, diese Calls zu identifizieren und in eine spezielle Datenbank zu überführen. Dann können die Calls von den Supervisorn angehört oder Feedbackmechanismen eingestellt werden, die z.B. den Call wieder zurückspielen an den Agenten mit einem Hinweis wie „Herr Meyer, bitte denken Sie daran, jedem Kunden zum Abschluss des Calls unbedingt auch das Aktionsprodukt des Tages anzubieten!“

Manche Voice Recording-Anwendungen bilden mittels automatisiertem Bereitstellen von problematischen Calls in Verbindung mit einem „Muster“-Call auch e-coaching- bzw. e-learning-Funktionalitäten ab, die z.B. in Zeiten mit niedrigem Call-Aufkommen automatisch Trainingsrunden mit den freien Agenten durchführen.

Um die Potenziale der Voice Recording-Lösungen voll auszuschöpfen, raten Experten den Kunden, sich von den Anbieter intensiv beraten zu lassen und genau zu analysieren, welche Aufgaben die Anwendung erfüllen soll, wie sie dazu konfiguriert werden soll und welche Funktionalitäten wie in die Business Logik des Call Centers integriert werden können.

Zukunftsaussichten – Voice Recording muss Compliance Anforderungen abbilden

Ähnlich wie in Deutschland die Verbraucherschützer fordert in Japan derzeit die Bankenaufsicht, dass alle Bankgeschäfte, die am Telefon getätigt werden, transkribiert und dem Kunden zur Unterschrift vorgelegt werden müssen. Wer die aktuelle Diskussion in Deutschland verfolgt, kann sich ausrechnen, wie lange es hierzulande noch dauert, bis auch hier gesetzliche Regelungen kommen, die aufgrund der technischen Machbarkeit vorschreiben, Vertragsabschlüsse zu transkribieren und dem Kunden zur Ratifizierung zuzuschicken, bevor sie rechtsgültig werden.

Ein anderer Zukunftstrend, von dem sich die Anbieter von Voice Recording viel versprechen, ist die Zunahme von „Heimarbeit“, also die zunehmende Virtualisierung von Call Centern. Wo die Unternehmen heute oft noch gezwungen sind, an einem „physischen“ Ort die Call Center-Infrastruktur bereitzustellen, bieten heutige Breitbandanschlüsse und das IP-Protokoll immer bessere Lösungen für verteilte Call Center auf der Basis von Heimarbeit. Call Center, die in solchen Strukturen arbeiten, müssen nicht nur aus Gründen der Qualitätssicherung die Gespräche ihrer „Heim“-Agenten dokumentieren – geht es z.B. um die Beratung über Finanzprodukte, muss das Gespräch in jedem Falle dokumentiert werden. Für solche Call Center wird Voice Recording viel mehr sein, als nur ein Werkzeug für die Qualitätsverbesserung und den Compliance-Nachweis – hier ist Voice Recording ein „enabling factor“ für das ganze Geschäftsmodell.

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