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Sprachtechnologie in der öffentlichen Verwaltung: Service verbessern, Ressourcenengpässen begegnen und Effizienz steigern

Die öffentliche Hand ist eigentlich prädestiniert für den Einsatz von Sprachdialogsystemen: Zum einen ist sie den Bürgern gegenüber auskunftspflichtig und muss daher für diese auch erreichbar sein. Zum anderen leiden insbesondere die Kommunen, an die sich 90% aller Anfragen der Bürger an die öffentliche Hand richten, oft unter knappen Haushalten. Vorreiter setzen daher seit einigen Jahren auf Sprachautomatisierung:

Augsburg und Eschborn z.B. betreiben Auto Attendants, die zu Ämtern und Personen vermitteln, aber auch Adressen und Öffnungszeiten kennen. Die Bediensteten in der Telefonzentrale können sich nun hoheitlicheren Aufgaben widmen ? und die Bürger erhalten umfassende Unterstützung und Auskunft rund um die Uhr. In Essen wird das erste Bürgerportal in einer deutschen Großstadt errichtet, das städtische Dienstleistungen umfangreich in einem Sprachportal verfügbar machen wird ? hier wird der Startschuss in Kürze erwartet.

Betriebe des ÖPNV automatisieren ihre Fahrplanauskunft ? vollständig zum Beispiel in Hamburg und München, als Überlauf für ausgelastete Agenten in anderen Städten oder wie in Berlin teilautomatisiert: Hier nehmen Agenten die Anfrage auf, lassen die Antwort aber über ein TTS ablaufen ? der Anrufer kann sich diese Ansage so oft anhören wie er will, während der Agent schon den nächsten Kunden bedient. Der BVV bewältigt so 60% mehr Anfragen am Tag als vorher, Agenten und Bürger sind happy: erstere, weil sie nicht mehr stupide Fahrpläne vorlesen müssen, die Bürger, weil sie nun die Verbindung zur Jahnstraße auch finden, wenn sie gar nicht wissen, welche der fünf Berliner Jahnstraßen sie eigentlich meinen ? der Agent hilft herauszufinden, welche der in verschiedenen Stadtteilen liegenden Jahnstraßen der Anrufer eigentlich sucht.

Versorger setzen Sprachautomatisierung für Directory Assitance, Zählerstandsablesung und zur Priorisierung von Notrufen ein: So werden bei der Störungsannahme in Ingolstadt die Anrufer gefragt, ob sie einen Gasaustritt melden wollen und bei positiver Antwort an die erste Stelle der Warteliste gesetzt, während der Agent einen Hinweis bekommt, schnellstmöglich das laufende Gespräch zu beenden, um sich sofort um das Problem mit dem hochexplosiven Gas kümmern zu können. So können Versorger die gesetzlich vorgeschriebene persönliche Erreichbarkeit für Störungsmeldungen auch mit ganz kleinem Personaleinsatz sicherstellen.

Soweit – so gut: Bis hierher sind die bekannten Einsatzgebiete für Voice bei der öffentlichen Hand auch aus anderen Bereichen bekannt. Doch im Markt tut sich etwas, innovative neue Ansätze zeigen, in welche Richtung die Reise geht:

In Luxemburg denkt die Verwaltung darüber nach, den Katastrophenschutz mit Sprachautomatisierung zu verbessern. Vorhandene SMS-Alert-Systeme sollen mit Voice-Outbound-Funktionalitäten erweitert werden. Eine Schwierigkeit bei sprachautomatisierten Alertsystemen liegt jedoch darin, die Datenqualität (der Rufnummern um Verteiler) auf aktuellem Stand zu halten.

Der ORF, das österreischiche Staatsfernsehen, macht derzeit eine EU-Ausschreibung für die Sprachautomatisierung des Inkassos ihres GEZ-Analogons GIS ? säumige Anmelder und Zahler sollen per Sprachcomputer bewegt werden, ihrer Bürgerpflicht gerecht zu werden.

Verschiedene Anbieter bemühen sich um die Entwicklung von Konzepten für die geplante bundesweite Bürgerfon-Rufnummer 115: Die Vision ist eine Bundesrepublik, in der der Bürger unter der 115 den direkten Zugang zu allen Ämtern, Behörden und Einrichtungen der öffentlichen Hand hat ? egal von wo er anruft. Hier bieten sich viele Einsatzmöglichkeiten für Sprachtechnologie: In der Vorqualifizierung ebenso wie im Self Service bei Standardanfragen oder als Transaktionssystem beispielsweise zur Terminvereinbarung oder zur Einzahlung von Gebühren. Allerdings ist diese all-in-one-115 noch Zukunftsmusik: Grund sind Problemstellungen wie die Anbindung von disparaten IT-Systemen der verschiedenen Behören, die Organisation der Prozesse, die nötig ist, um eine durchgängige Servicekette vom Portal hin zum darin integrierten menschlichen Backend zu garantieren, die Definition von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten oder die Bestimmung der Position des Anrufers für die Weiterleitung des Anrufes an die (richtige) lokale Verwaltungseinheit.

Im Gesundheitswesen, insbesondere in der häuslichen Pflege, gibt es erste Piloten, die zum Beispiel Demenzkranke in ihren eigenen vier Wänden per Sprachcomputer monitoren: So wird z.B. ein Patient angerufen und vom Sprachcomputer nach dem Geburtsnamen seiner Mutter gefragt. Kann er die Frage nicht beantworten, weiss der Computer, dass aktuell ein Demenz-Schub vorliegt und schickt eine Pflegekraft zu dem Patienten, um nach seinem Befinden zu schauen. Oder der Computer ruft Patienten zu festgelegten Zeiten an und fragt: ?Haben Sie schon Ihren Betablocker, zwei Tabletten Aspirin und Ihr Antirheumatikum eingenommen??

Auf einer anderen Ebene, nämlich verwaltungsintern, bietet Sprachautomatisierung in Verbindung mit intelligentem Dokumenten-Routing (vgl. Business Process Routing) große Potenziale in der Effizientsteigerung bei Verwaltungsabläufen.

Diese Beispiele zeigen, dass eine gute Grundlage für ein Engagement der Anbieter von Sprachtechnologie im öffentlichen Bereich vorhanden ist: Referenzen liegen vor, der Leidensdruck ist hoch und es gibt durchaus ein Bewusstsein für Lösungsmöglichkeiten durch Sprachautomatisierung in den Amtsstuben.

Unternehmen, die in diesen Markt einsteigen wollen, müssen sich jedoch auf Besonderheiten einstellen: So starten solche Projekte häufig als EU-Ausschreibung. Für den Anbieter bringt das nach den Erfahrungen von Unternehmen, die daran teilgenommen haben, bis zu vierfachen Aufwand in der Angebotsphase mit sich, wenn sie sich entschließen, ein Angebot einzureichen. Sinn mache dies nach Aussage von Branchenexperten allerdings nur dann, wenn man bereits im Gespräch mit der ausschreibenden Behörde sei und diese im besten Falle sogar bei der Definition des Ausschreibungsgegenstandes beraten konnte. Komme es dann zum Auftrag, seien die öffentlichen Kunden jedoch sehr angenehm: Besonders die sehr strukturierte Herangehensweise und das ebenso gut strukturierte Projektmanagement der öffentlichen Auftraggeber mindere Risiken und Überraschungen bei der Projektumsetzung. Und: Öffentliche Kunden schließen meist deutlich längerfristigere Wartungsverträge ab ? drei Jahre sind das Minimum, fünf Jahre normal. Da weiss man (als Anbieter), was man hat (an der öffentlichen Hand)!

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