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T-Com MehrwertForum 2006: Creating better Solutions für konvergente, contentgetriebene Mehrwertdienste

Jörg Weber, Telemach: Wir machen Gewinnspiele für Printmedien und Radios. Sprachtechnologie ist nach wie vor das dem Menschen nächste Medium, wenn ich interagieren will, ist Sprache die naheliegendste Form. Solange wir also noch keine Dienste haben, die wirklich mobil sind, sind wir gerade, was die Weitergabe von Texten angeht, nach wie vor von Sprachdiensten abhängig. Wir erwarten, dass sich im Mobile-Bereich vor allem mit Sprachtechnologie noch sehr viel tun wird. Wie wir hier ja auch gehört haben, wird vor allem die Mischung von Sprache und anderen Medien im kommenden Jahr ein großes Thema. Auch auf der Endkundenseite sehen wir, dass Sprachdienste wunderbar klappen ? selbst Zielgruppen, von denen wir dachten, die kriegen wir nie, akzeptieren unsere Sprachdienste. Es ist allerdings abhängig davon, wer für Sprachanwendungen wirbt ? ein Günther Jauch bewirkt mehr Traffic als so eine ?Tante? von 9Live.

Herr Mühlner, T-Systems: Wir sind die Entwickler der Audiotexplattform für die T-Com, wenn Sie so wollen eines Pendants des Voice Web Portals. Vorteile von Sprachlösungen liegen auf der Service- wie auf der Kosten- und Prozessseite, das rechnet sich über alle Parameter. Schnelleres Routing, besserer Service sind da die Stichworte, denn Vorqualifizierung, Routing und Self Service sind die Killerapplikationen bei Sprachanwendungen. Unsere Plattformen werden allerdings hauptsächlich für das Gaming und Voting, also für Mass-Calling-Anwendungen genutzt. Das ist auch der Trend, der im Medienbereich momentan die stärkste Rolle spielt. Generell sehe ich einen großen Trend zur Konvergenz ? die Kommunikation per Voice, per SMS, per Internet, das wird alles viel stärker zusammenwachsen. Im Gaming und Entertainmentbereich lernen Anbieter, dass die Medien zusammengeführt werden müssen, dass man den Konsumenten auf verschiedenen Wegen ansprechen, ihn aber auch auf verschiedenen Wegen antworten lassen muss. Auch Marktschulung ist immer noch ganz wesentlich. Zwar hat sich die Qualität der Anwendungen extrem erhöht, unglücklicherweise sind jedoch noch qualititativ minderwertige Plattformen im Markt, die wegmüssen, damit der Konsument ein durchgängig positives Erlebnis hat. Das ist allerdings etwas, das sich mit der Zeit von selber ergeben wird: Der Konsument mag sagen ?Nein, bloß nicht!?,  aber er wird immer öfter mit guten Anwendungen konfrontiert und so lernen, was Sprachanwendungen wirklich leisten können.

Steffen Gras, Audiotex Deutschland: Wir betreiben hauptsächlich Sprachanwendungen, die Inbound-Anrufe abwickeln, vor allem Gewinnspiele. Wir haben, je nach Projekt, 20.000 ? 40.000 Anrufe pro Tag auf unserer Plattform, und bieten das komplette Fullfillment der Anwendungen für das Verlagswesen. Bei diesen Gewinnspielen geht es vor allem um Leser-/Blattbindung, aber es ist mittlerweile zum Beispiel für Zeitungen auch so, dass Gewinnspiele ein Erlösmodell darstellen. Bei solchen Servicerufnummern werden Beteiligungen ausgeschüttet, und das kann dann schon ein ganz schöner Batzen sein, solange man bei der Kostenbetrachtung nicht den Anzeigenplatz nach Anzeigenpreisliste dagegenrechnet. Dieses Geschäftsmodell, Gewinnspiele per Sprachanwendung, wird in Zukunft noch viel stärker genutzt werden. In der Telefonie selber haben wir einen stabilen Stand erreicht, ich glaube nicht, dass es noch großes Wachstum gibt, aber auch nicht, dass die Nutzung einbricht. Die Technologie ist ein funktionierendes Mittel zum Zweck, was jetzt noch fehlt, sind Anwendungen, die einschlagen. Es ist mittlerweile ein gelerntes Verhalten, mit dem immer selbstverständlicheren Telefon Dienste zu nutzen, gerade die automatisierte Telefonie lernt heute jeder bereits, wenn er sein Handy einrichtet und mit einer Automatenstimme durch den Prozess geführt wird. So lernen die Verbraucher, dass sie auch ohne Call Center Agenten Contents abrufen können. Und zwar zielstrebiger und auch bequemer.

Reinhardt Haupt, Arvato Systems: Wir bieten unseren Kunden ganzheitliche Lösungen an, bei denen Sprachdialogsysteme auch Bestandteil sein können. Bei Sprachdiensten sind es vor allem Self Service-Lösungen, die von unseren Kunden nachgefragt werden, also Lösungen zur Vorqualifizierung von Kundenkontaktströmen, zur Datenbankvalidierung und für Zugriffe auf komplexere Datensysteme. Unsere Kunden fragen Sprachlösungen nach, um Zeitersparnispotenziale in den Prozessen zu realisieren, um Kosten zu sparen und um den Konsumenten in die Lage zu versetzen, selber auf bestimmte Prozesse Eingriff zu nehmen ? das allerdings immer in vordefinierten Umfeldern. Innerhalb dieser kontrollierten Einsatzfelder geht es um Teilautomatisierungslösungen, die jedoch immer eine Komponente von Interaktion, Reaktion oder Usersteuerung  beinhalten müssen. Haupttrends und Treiber von Mehrwertlösungen sind die VoIP-Anbindungen an die verschiedenen Systeme, die Verfügbarmachung von Freefone-Servicerufnummern für VoIP und Lösungen, um Shared Costs wie 01805er Nummern auch für IP-Telefonie abrechenbar zu machen. Interaktives Voting bietet Netzbetreibern zukünftig sicher die Möglichkeit, viel Geld zu verdienen. Insbesondere in Verbindung mit den richtigen Formaten, wobei hier ebensowenig wie bei den Carriern das Potenzial ausgeschöpft ist, wird dieses Geschäft sicher noch deutlich belebt werden.

Joost van Rooiy, Q1: Wir sind ein Unternehmen mit eigenem Carrier, eigenem Provider und machen als drittes Standbein Medien-Produktionen und -Services. In der Medienproduktion produzieren wir internationale Call-In Shows und liefern die mobilen und festnetzgebundenen Services dazu aus dem eigenen Hause. Zudem haben wir drei Töchter, die sich ausschließlich mit Adult-Services beschäftigen ? da haben wir Markennamen wie Teresa Orlowski oder Dolly Buster langjährig unter Vertrag. Diese Dienste vermarkten wir über unsere eigenen IVR-Systeme. Alleine im Adult-Bereich haben wir eine IVR mit 960 Ports. Dazu kommt noch eine eigene Plattform mit 1.500 Ports, die für die Call-In Formate eingesetzt wird. Wir messen keine Unique Users, aber wir haben etwa 12.000 Calls am Tag und das rechnet sich, da wir auch eine sehr gute Verweildauer von 7 Minuten im Jahresdurchschnitt über alle Dienste haben. Konvergenz ist dabei der wichtigste Trend ? wir schaffen sie, um MMS zu senden oder auch live-Streams mit den Gesprächspartnern ? ohne Medienbruch. Auch beim I-TV können Sie ohne Medienbruch z.B. durch eine Zahlenkombination in einen anderen Dienst wechseln. Dazu brauchen Sie nicht einmal eine Settopbox – der Zugang findet über die klassischen Wege SMS, MMS und Zahlenkombinationen statt  ? alles ist damit möglich. Wir versuchen daher, Konvergenz in alle Dienste herzustellen und diese integral zu vermarkten. Mit intelligenten Software Tools erkennen wir dann, mit was für einem Endgerät der Kunde seinen Dienst abruft ? am Telefon kriegt er einen klassischen Voice-Dienst, bei SMS eine SMS, im Internet eine Webpage etc. Wir haben bei konvergenten Lösungen Zugangsraten zwischen 40% und 60% im Jahr. Sicher wissen wir, dass dieses Wachstum endlich ist, aber nicht in den kommenden Jahren.

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