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Teleshopping per Sprachanwendung – was tut sich im Markt?

Teleshopping gibt es in Deutschland seit gut 10 Jahren. Die bekanntesten Anbieter sind QVC, HSE24 und RTL Shop. Mittlerweile haben sich auch zahlreiche Nischenanbieter wie BESTSELLER-TV, AstroTV-Shop, 1-2-3.tv, MEGA\VISION und Bietbox, sonnenklar TV oder TV Travel Shop etablieren können. Allein die drei großen Anbieter QVC, HSE24 und RTL Shop machten in 2005 zusammen gut 870 Mio. Euro Umsatz, im gesamten Markt waren es gar 1,1 Milliarden Euro. Und der Markt wächst: Für 2010 prognostiziert Goldmedia ein Volumen von 1,6 Milliarden Euro.

Marktführer QVC hat 18.000 Produkte im Sortiment, die 24 Stunden am Tag live beworben werden. Fernsehzuschauer, die etwas kaufen wollen, greifen bequem zum Hörer und bestellen das gewünschte Produkt. Bei einer Reichweite von 37 Mio. Zuschauern und etwa 5 Mio. Kunden, die täglich zwischen 60.000 und 160.000 Mal anrufen (QVC), wird das Call Center zum ?Herz? der Teleshopping-Anbieter: Tief integriert in Warenwirtschafts- und CRM-Systeme müssen die Call Center vor allem den enormen Lastschwankungen gerecht werden. Dafür setzen die Teleshopping-Anbieter auf ausgeklügeltes Forecasting und Workforce-Management ? und studentische Agents, die bei Bedarf kanalübergreifend angerufen, angemailt oder ?angesimst? werden, ob sie kurzfristig ins Call Center kommen können.

Kein Wunder, dass Anbieter wie QVC und HSE24 auch auf den Telefoncomputer setzen: QVC bietet mit Q-Tel die Möglichkeit, per Tonwahlverfahren die Artikel der laufenden Sendung, aber auch aus dem Webkatalog zu bestellen ? in drei, vier Schritten kommen die Anrufer so zu ihrem Produkt. Auch HSE24 bietet für Lastspitzen die Bestellung per IVR an. Doch in den Self Service-Angeboten der Kauf-Sender ?ist noch Musik drin?: So gibt es noch keine Sprachsteuerung; von einem freien, natürlichsprachigen ?Browsen? per Telefon im Katalog gar kann überhaupt keine Rede sein.

Die Gründe dafür liegen auf der Hand: So sind die typischen Kundinnen ?Best Agers?, die die Sender nicht mit zu viel High-Tech verschrecken wollen. Zudem macht die Umsetzung des Kataloges alleine aufgrund seiner Mächtigkeit Schwierigkeiten: Man kann sich in etwa vorstellen, was es bedeutet, 18.000 Produkte, die (z.B. bei Kleidung) in z.B. 10 Größen und 4 Farben angeboten werden, in einer Sprachanwendung verfügbar zu machen.

Die VOICE Awards, die auch dieses Jahr auf den VOICE Days feierlich vergeben werden, zeigen jedoch, dass auch große Warenbestände mit Bestellsystemen per Sprachdialogsystem verkauft werden können: Letztes Jahr nominiert war das sprachgesteuerte Bestellsystem von Arenz & Sieberz, das den Katalog eines der größten Versandhandel für Gartenbedarf sprachautomatisierte. Kunden von cablecom digital cinema können mit dem sprachgesteuerten System ihre Wunschfilme per Telefon aussuchen und bestellen. Das Quellefon erlaubt das Bestellen aus dem dicken Quelle-Katalog und Borussia Dortmund verkauft die Tickets per Sprachdialog ? in Spitzenzeiten bis zu 60.000 Karten in nur drei Stunden!

In 2006 bewarben sich Bestellsysteme wie das von OrangeLine, einer österreichischen Hotelkette, mit der Kunden ihr Zimmer bei einem Sprachcomputer buchen können, um den VOICE Award. Unter der Handykurzwahl 33333 können Kunden von Jamba! eine große Auswahl an mobilem Content (Klingeltöne, Spiele, Applikationen, Hintergrundbilder, Screensaver) auf ihr Handy herunterladen. Mit dem Klingelton Download-Dienst der T-Com können Verbraucher sich 7.000 Klingeltöne anhören, auswählen und downloaden.

Wer sich für Sprachdialogsysteme als Bestellservice interessiert, hat auf den VOICE Days die Möglichkeit, in der Guided Tour ?Handel & Konsum? unter Führung von Jan Gessenhardt, Geschäftsführer der Agentur Speak-Up, aktuelle Voice Commerce-Lösungen kennenzulernen. Solche Systeme schaffen mehr Reichweite für den elektronischen Handel: Einkaufen und Bestellen via Sprachdialogsystem macht überall dort Sinn, wo der Kunde sich schon über andere Medien beraten lassen konnte und seine Produktauswahl abgeschlossen hat bzw. zu Impuls-Käufen animiert wird. Wertvollen Kunden können im Rahmen des telefonischen CRM weitergehende, personalisierte Angebote unterbreitet werden. Die Guided Tour „Handel & Konsum“ richtet sich an alle, die den Sprachkanal als weiteren Absatzweg für ihre Produkte und Dienstleistungen entdecken wollen.

Eigentlich sollten die dort gezeigten Lösungen auch im Teleshopping eingesetzt werden können. Zumindest zeigen sie, wie auch große Kataloge per Sprache bestellbar gemacht werden.

Oder gelten im Teleshopping andere Gesetze für den Warenverkauf? Ist diese Branche möglicherweise kein Anwendungsbereich für Sprachdialogsysteme? Müssen noch die richtigen Voraussetzungen geschaffen werden, damit Sprachanwendungen auch Einzug ins Teleshopping halten, wie die Definition der über das Sprachsystem angebotenen Inhalte oder die Festlegung der Anzahl der Menuebenen? Oder bestehen noch technologische Limits bzw. Schwierigkeiten mit der richtigen Umsetzung der Verkaufssystemlogik?

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