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Umfrageergebnisse: Dialog-Marketing im Spannungsfeld zwischen Automation und persönlicher Ansprache

Unternehmen definieren heute den Kundenwert und planen ihre Kundenkontaktkosten. Zudem wollen sie das Kontaktergebnis mithilfe von Tarifierungsstrategien steuern. Durch die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung im Intelligenten Netz, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices können diese Anforderungen erfüllt werden und zugleich höherer Kundennutzen geschaffen werden. Aus der Verbindung von wachsendem Wissen über die Kunden, ihr Verhalten und ihre Potenziale entsteht ein wertgetriebenes 1-to-1-Marketing.

Die VOICE Community nahm diese Entwicklung zum Anlass, die VOICE Community Mitglieder zu diesem Thema zu befragen. Die Ergebnisse lesen Sie hier:

Auf die Frage nach den Anforderungen für die Integration eines wertgetriebenen Ansatzes im Dialogmarketing gaben je drei Viertel der Befragten (N=40) den Zugriff auf das Intelligente Netz sowie die verfügbarkeit hoch segmentierter Kundendaten an. Auch die Verfügbarkeit eines Sprachportals wurde von knapp 60% der Teilnehmer für wichtig erachtet; lediglich je gut 40% fanden Prozesskompetenz und ?integration beziehungsweise das Vorhandensein von multi-Level Kompetenz-Teams besonders wichtig.

Höchste Einigkeit bestand bei der Frage nach den Einsatzfeldern von Sprachdialogsystemen im 1-to-1-Marketing. Fast 90 % der Befragten hielten Sprachanwendungen in der Kombination mit automatischer Vorqualifizierung und hochwertigen Agentenkontakten für gut einsetzbar. Lediglich 5% der Befragten sahen allein nur in der automatischen Vorqualifizierung oder in sprachgesteuerte Self Service-Portalen vorrangige Einsatzfelder.

Weiter wurden die Befragten gebeten, die Chancen, die sich für Unternehmen durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen im Direktmarketing ergeben, zu bewerten: Ganz vorne liegt hier die Steigerung der Kunden- und Agentenzufriedenheit, gefolgt von einer Verbesserung der Kundenkontaktqualität und der Cross- und Upselling-Potenziale. Die Chancen, die der Einsatz von Sprachtechnologie im Direktmarketing insbesondere für eine Erhöhung der Kundenkontaktzahlen und damit auch der Wettbewerbsfähigkeit bieten, werden wohl unterschätzt ? diese Effekte bekamen die schlechtesten Bewertungen.

Als Beispiele für Unternehmen, die Sprachautomatisierung im 1-to-1-Marketing nutzen, waren den Befragten D+S, E-Plus, Lufthansa und SNT bekannt.

Die Möglichkeit, unterschiedliche Unternehmensservices unter einer 0900-Rufnummer in einem Unternehmensportal zu bündeln und je nach Leistung unterschiedlich abzurechnen, hielten fast 60 % der Befragten für gut, während 30 % sich eher dagegen aussprachen.

Und der Gewinner der kostenlosen Eintrittskarte zu den VOICE Days ist:
Herr Roland Hallauer von UBS!

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