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Unified Communications – die „Killer“-Applikation für die Voice-Branche scheint gefunden!

Unternehmen werden heute immer dezentralisierter, die Mobilität ihrer Mitarbeiter steigt kontinuierlich und schafft neue Herausforderungen: Eine feinere Verteilung der Sprach- / Datenkommunikation über die verschiedenen genutzten Endgeräte wie Laptop, Handy, Festnetztelefon etc. hinweg muss gewährleistet werden. Kostenprobleme (die Endgeräte müssen erworben, eine Vielzahl von Diensten bezahlt werden) sind ebenso in den Griff zu bekommen wie die Administration der erweiterten Kommunikationsinfrastrukturen (Weiterleitungen, Kalendarien und Kontakte müssen gepflegt und über alle Devices verfügbar sein) und Organisationsprobleme (wo ist mein Geschäftspartner erreichbar? Wie komme ich jetzt an meine eMails?). Denn die Unternehmen sehen sich mit hohen Kosten, kaum noch vertretbarem Administrationsaufwand und vor allem Effizienzverlusten konfrontiert. Die Forderung nach einer Zusammenführung der verschiedenen Kommunikationsformen und -Dienste wird immer lauter.

Die Anbieter von Kommunikationslösungen setzen daher vermehrt auf Unified Communications: Ericsson zum Beispiel propagiert sein OnePhone Konzept, Avaya setzt auf one-X und Cisco nennt das Konzept gleich bei seinem Namen ?Unified Communications?. Allen drei Lösungsansätzen gemein ist das Bemühen, Ordnung in das Nummern- und Gerätechaos zu bringen, zugleich unterscheiden sich die Ansätze aber auch deutlich:

Ericssons OnePhone-Strategie, die das Unternehmen in seinen Schwedischen Niederlassungen bereits letztes Jahr einführte, sieht vor, alle Mitarbeiter mit nur einem DECT-, IP- und GSM-fähigen Endgerät auszurüsten, auf das dann über das jeweils günstigste Netz die Anrufe weitergeleitet werden. So spart das Unternehmen Kosten an verschiedenen Enden: Nur noch ein Endgerät statt Festnetztelefon, DECT-Telefon und Handy zugleich, keine Festnetzkosten mehr, da Festnetzanrufe inhouse auf eigenen DECT-Netzen und außerhalb in IP-Netzen laufen und rabattierte Mobilfunkkosten durch den Einkauf wesentlich größerer Gesprächszeiten sorgen für Freude im Controlling.

Cisco geht einen deutlichen Schritt weiter: Statt nur die Endgeräte zu vereinheitlichen, setzen die Netzspezialisten auf eine Integration aller Applikationen, die für die Kommunikation genutzt werden. Über ein GUI oder ein VUI werden sämtliche Kommunikationsmodalitäten gesteuert: Die Weiterleitung vom Office aufs Handy, die Vereinbarung von Terminen, das Aufsetzen von Tele-Konfis oder das Abhören von eMails auf dem Handy werden über eine zentrale Schnittstelle (eine Applikation auf dem Rechner oder ein NLU-Voice-Portal) eingestellt und bedient. Das schafft zwar keine Einsparungen an der Hardware wie bei Ericsson, sorgt aber für signifikante Effizienzgewinne: Persönliche und Firmen-Telefonbücher sowie die entsprechenden Terminkalender stehen dank Voice-Portal oder Desktopapplikation überall zur Verfügung, unabhängig von Ort und Zeit kann der Mitarbeiter nach Belieben die gewünschten Endgeräte einsetzen und ohne Medienbruch alle Kommunikationsformen nutzen ? Kalendereinträge lassen sich per Telefon ebenso vornehmen wie eMails abhören oder ?schreiben?, Telefonkonferenzen sind nahtlos per Softphone auf dem Rechner zu führen wie per Handy.

Der Ansatz von Avaya folgt derselben Richtung wie Cisco, mit dem feinen, aber bedeutsamen Unterschied, dass die zentrale Steuerung und Verteilung der verschiedenen Kommunikationsformen hier über die TK-Anlage und nicht wie bei Cisco über das Intelligente Netz läuft. Ebenso wie Cisco bietet auch Avaya ein zentrales NLU-Voice-Portal, mit dem alle Funktionen und Dienste per Sprache gesteuert und genutzt werden können, wenn kein graphisches Interface zur Verfügung steht.

Die Bedeutung der Sprachschnittstelle in den Unified Communications-Strategien dieser Anbieter ist offensichtlich: Zum einen ist sie völlig Endgeräteunabhängig – jedes noch so einfache Telefon erlaubt den Zugriff auf die auf dem Server hinterlegten Telefonbücher und den Kalender (auch von Geschäftspartnern oder Kollegen), der Anruf auf einer Servicenummer und die anschließende Weiterverteilung der Anrufe in IP-Netzen spart Kosten (Partnertarife, Auslandsgespräche) und der Nutzer hat eine nahtlose Schnittstelle zu allen Kommunikationsdiensten, ohne sich große Gedanken über die ?Whereabouts? seiner Kontakte machen zu müssen. Weitere Vorteile liegen im Wegfall von Festnetzinfrastruktur und den damit verbunden Administrationskosten, von Personalkosten in der Telefonzentrale sowie in der möglichen Integration andere Voice-Portale wie Taxiruf, HRS-Hotelbuchung oder der Bahnauskunft, mit der das Firmen-Voice-Portal zur persönlichen virtuellen Sekretärin wird, die unter einer Nummer zentral zur Verfügung steht. Zugleich wächst die Mobilität der Mitarbeiter, da immer mehr Funktionalitäten und Daten endgeräteunabhängig verfügbar werden.

Der Gewinner der letztjährigen VOICE Awards, der von SemanticEdge realisierte persönliche Assistent von DaimlerChrysler, zeigt, dass solche Portale bereits in der Praxis funktionieren, aber auch, welche Hemmnisse auf dem Weg zum flächendeckenden Einsatz von Unified Communications noch zu überwinden sind: So besteht eine Herausforderungen sicherlich in der Datenqualität, die die Basis für sprachgesteuerte Unified Communication ist ? deren Aufbereitung und Integration ebenso wie die laufende Pflege müssen für ein problemfreies Funktionieren gewährleistet werden. Auch die Normalisierung der Daten ist nicht trivial, schließlich soll das Portal ?IBM? auch verstehen, wenn im Kontakteintrag die ?IBM Deutschland GmbH? steht. Und natürlich muss die Nutzung des zentralen Voice Portals im Unternehmen entsprechend incentiviert werden: Anfangs werden sich viele Nutzer eher schwer tun, die gewohnten grafischen Applikationen gegen die Sprachsteuerung zu tauschen.

Sind diese (nicht allzu hohen) Hürden jedoch erst einmal überwunden, werden Unified Communications als Bündel aus Sprachportal, Applikationen, Intelligentem Netz und TK-Diensten sich auch in den Unternehmen durchsetzen: Die Kosten-, Produktivitäts- und Komfortgewinne sind zu bedeutsam, um nicht genutzt zu werden. DaimlerChrylser etwa errechnete einen ROI für den Persönlichen Assistenten von unter einem Jahr ? und dabei sind nur harte Kosten, nicht jedoch die durchschnittlich 10 Minuten, die ein Mitarbeiter am Tag nach Telefonnummern und eMailadressen sucht, eingerechnet.

Im darauf folgenden Marktentwicklungsschritt werden auch die Mobilfunkprovider nachziehen und durch das Bereitstellen solcher Personal Assistent-Portale auch den kleinen Unternehmen, Freelancern und Heavy Usern Unified Communications in einem Sprachportal anbieten. O2 tut dies bereits mit seinem Communication Center, die Telekom wird auf Basis der von Kanzlerin Angela Merkel geplanten 115er Gasse für öffentliche Ansprechpartner eine bundesweite Erreichbarkeit aller lokalen Ämter und Beamten über die 115 und ein sprachgesteuertes Eingangsportal schaffen, erste Städteportale wie das der Stadt Essen weisen den Weg. So wird absehbar, wann Voice zur Commodity in Beruf und Alltag wird.

Was meinen Sie? Sind Unified Communications Strategien tatsächlich das Vehikel für einen Durchbruch der Voice Technologie im Massenmarkt? Werden wir in wenigen Jahren unsere Kontakte nur noch auf einem Server anstatt im Handy, im Outlook und sonstwo führen? Diskutieren Sie mit im Forum Strategien & Trends!

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