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Voice-Ausschreibungen: Gut vorbereitete Lastenhefte statt Feature-Fetischismus

Hersteller wie Kunden beklagen nach Voice-Projekten gelegentlich, dass vereinbarte Vertragselemente nicht eingehalten worden sein ? und treffen sich in schlimmen Fällen gar vor Gericht, um die Sachlage klären zu lassen.

Ursache solcher Rechtshändel kann sein, dass im Auftrag zum Beispiel eine Call Completion Rate von beispielsweise 95% vereinbart wurde, die dann in der Praxis nicht erreichbar war. Oder im Auftrag standen Lastkennzahlen, die in der Betriebswirklichkeit etwa anlässlich einer Kampagne weit überschritten werden und zum Zusammenbruch des Systems führen.

Natürlich wird der Auftraggeber in solchen Fällen versuchen, den Auftragnehmer für Schäden und Ausfälle haftbar zu machen ? und der wird sich darauf zurückziehen, dass die Bemessungsgrundlage falsch, die Kampagnensituation nicht absehbar und der Sachgrund für die Störung nicht mangelhafte Leistung war.

Wie also müssen Ausschreibungen aussehen, damit Auftraggeber wie ?nehmer nach dem Projektabschluss beide zufrieden sind? VOICE Community recherchierte diese Frage bei zufriedenen Auftraggebern ebenso wie bei renommierten Lieferanten. Dabei ergab sich schnell, dass eine erfolgreiche Ausschreibung vor allem von zwei Faktoren abhängt:

1.     Beide Seiten müssen genau wissen, wovon sie reden. Wichtige Fragen, die noch im Vorfeld der Auftragsvergabe zu klären sind, sind z.B.: Was will man wirklich haben? Was will man mit der Sprachautomatisierung erreichen? Welche Auswirkungen hat die Automatisierung auf die verschiedenen davon betroffenen Abteilungen und was erwarten die sich davon?
Zwei Methoden können sicherstellen, dass diese Fragen entsprechend ihrer Bedeutung geklärt werden: Entweder der Auftraggeber zieht möglichst früh einen erfahrenen, herstellerunabhängigen Berater hinzu, der solche Fragen im Vorfeld mit den betroffenen Abteilungen klärt und die richtigen Schlüsse für die Ausschreibung zieht. Oder das Unternehmen bildet eine Task-Force mit Vertretern aus allen betroffenen Abteilungen, die gemeinsam Eckwerte definieren, die allen Positionen gerecht werden. Für beide Ansätze gilt, dass anhand konkreter Use-Cases analysiert werden sollte, welche Anforderungen auf das zu erstellende System zukommen werden.

2.     Ein Lastenheft taugt mehr als eine klassische Ausschreibung. Ausschreibungen spiegeln nach Ansicht von Fachleuten häufig Angebote bestimmter Hersteller wieder ? Branchenprofis sagen, sie könnten anhand der Ausschreibungen sogar sehen, auf welcher Grundlage eines Angebots eines bestimmten Herstellers die Ausschreibung erstellt wurde. Damit würde das ausschreibende Unternehmen sich unter Umständen auf technische Spezifikationen festlegen, die dem ?Sinn der Sache? nicht notwendigerweise entsprechen müssten.
Ein Lastenheft, das die Aufgaben, Leistungen und Funktionalitäten der benötigten Sprachanwendungen genau beschreibt, kann hier für beide Parteien sehr hilfreich sein: Der Auftraggeber kann so seinen tatsächlichen Bedarf unabhängig von Angeboten von Lieferanten definieren ? und der Lieferant hat die Freiheit, statt Features Lösungen anzubieten, die dem tatsächlichen Bedarf gerecht werden ? es werden eben keine Produkt(bestandteile) definiert und abgefragt, sondern Leistungseigenschaften.

3.     Sich kennen ist besser als sich vertrauen. Kein Weg geht daran vorbei, dass der Auftragnehmer sich beim Auftraggeber genau ?umsieht?, bevor er sein Angebot unterbreitet.
Elementare Infos über z.B. Schnittstellen zu bestehenden Systemen und deren aktuelle Unterstützung durch den Systemhersteller, Trafficaufkommen und ?verteilung oder typische Anrufverläufe muss der Anbieter haben, wenn er ein Erfolg versprechendes Angebot machen soll ? hier hilft sicher, wenn der Auftraggeber einen Berater oder ein Projektteam beauftragt hat, diese Dinge im Vorfeld zu klären.

Fazit: Gute Vorbereitung steht für 80% des Erfolges ? aber nicht alle Eventualitäten sind planbar. Auftraggeber, die die oben genannten Punkte berücksichtigen, nach einer sorgfältigen Analyse die richtigen Schlüsse ziehen und diese in einem Lastenheft definieren, können nicht viel falsch machen. Auftragnehmer, die keine unerfüllbaren Eckwerte zusagen wie Call Completion Rates, die immer auch von Faktoren abhängen, die sie gar nicht beeinflussen können, auch nicht.

Trotzdem gibt es Unwägbarkeiten, die während eines Voice-Projekts zu Problemen führen können, selbst wenn beide Parteien alles richtig gemacht hatten:

Das können Lieferengpässe der Lieferanten des Auftragnehmers ebenso sein wie die finanziellen Rahmenbedingungen ? in manchen Ausschreibungen widmen sich 25% des Textes nur finanziellen Abwicklungsfragen; und schaffen gelegentlich mehr Probleme als Lösungen.

Gerne wüssten wir nun von Ihnen: Was sind Ihre Erfahrungen mit Voice-Ausschreibungen? Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis? Und welche Stolperfallen kennen Sie, die sich zu ersparen Sie anderen Unternehmen wünschen?

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