Galerie

VOICE Award 2007: Geschäftsmodelle und Usability im Vordergrund – attraktive Lösungen auch für den Mittelstand

Kommende Woche gibt die Initiative VOICE Business die Nominierten der diesjährigen VOICE Awards bekannt. Grund genug für die Redaktion der VOICE Community, einmal zu betrachten, was für Anwendungen dieses Jahr um die VOICE Awards kämpften und welche Rückschlüsse auf den Markt sich daraus ziehen lassen:

Gut 30 Anwendungen haben sich dieses Jahr um die VOICE Awards beworben, bei denen erstmals (statt der Best Voice Campaign) auch ein Preis für die beste Anwendung im Mittelstand vergeben wird. 28 der gemeldeten Anwendungen erfüllten die Teilnahmekriterien und wurden einem umfassenden Test am DFKI unterzogen. Von den 15 besten Anwendungen wurden zehn für die VOICE Awards nominiert. Die fünf Gewinner werden am 17.10. auf den VOICE Days in Bonn bekanntgegeben und prämiert.

Wie auch in den Vorjahren holte der VOICE Award einige Neuheiten ins Rampenlicht: Mit einer sprachgesteuerten Shopping-Auskunft zum Beispiel überträgt die ProSiebenSat.1-Tochter billiger.de die Internet-Killerapplikation ?Preisvergleich? auf das Telefon und macht sie somit mobilen Käufern zugänglich. Nach Nennung des Herstellernamens und der Produktbezeichnung sucht das System nach dem günstigsten Preis. Weiß der Benutzer den exakten Namen des Produkts nicht, hat er die Möglichkeit, über die Auswahl einer Produktkategorie und der Angabe des ungefähren Preises das gewünschte Produkt zu suchen. Auf Wunsch kann man sich eine Ergebnisliste per SMS zuschicken lassen oder direkt im angeschlossenen Online-Shop bestellen. In der Händlerdatenbank sind die wichtigsten deutschen Online-Shops und alle aktuellen Produkte erfasst, so dass sich der Anrufer auch direkt mit dem Anbieter verbinden lassen kann.

Die Deutsche Telekom bewarb sich mit einem ähnlichen Service, einem unter der Kurzwahl 11864 erreichbaren Preisvergleich, um den VOICE Award: Anrufer der 11864 können mittels Sprachdialog aktuelle Produktpreise von Elektrogeräten abrufen. Die Anwendung unterstützt die Suche nach dem günstigsten Preis sowie die Ausgabe der Ergebnisse sowohl als Ansage am Telefon oder per SMS auf ein Handy.

Auch Oma Anneliese, ein interaktives, sprachgesteuertes Kreuzworträtsel von Telenet, wurde für Marketingzwecke entwickelt: Über die Startseite im Internet erhält der Teilnehmer die für seine Spielrunde gültige Rufnummer. Sobald er diese wählt, öffnet sich automatisch das aktuelle Rätsel. In einem amüsanten und kurzweiligen Dialog mit ?Oma Anneliese? wird das Rätsel gemeinsam gelöst – hat der Spieler die Lösung eines Begriffes richtig genannt, sieht er auch schon, wie dieser im Internet an der entsprechenden Stelle eingetragen wird. Nach Nennung des Lösungswortes wird der Teilnehmer aufgefordert, seine Kontaktdaten zu hinterlassen. Mit diesen nimmt er an der Ziehung des aktuellen Monatsgewinns sowie an der Hauptziehung am Jahresende teil. Werbetreibende können die Anwendung lizenzieren, um Daten von Verbrauchern zu gewinnen, die dank des inkludierten Opt-ins auch zu weiteren Marketingkampagnen verwendet werden dürfen.

Diese Anwendungen zeigen exemplarisch, dass Sprachanwendungen gerade auch im mobilen Szenario einen attraktiven Kanal zur Abverkaufsförderung bieten und sich auch sehr gut für das Datamining im Marketing einsetzen lassen.

Mit TRUCK-LOC und Orange Wings bewarben sich zwei Anwendungen um den VOICE Award für den Mittelstand:

Orange Wings ist eine österreichische Hotelkette im Low Budget Bereich. Die Hotelanlagen werden in Modulbauweise kostengünstig gefertigt, der Gast kann rund um die Uhr am Hotelomaten (der Self Service-Rezeption) einchecken; das Hotel wird aufgrund des hohen Automatisierungsgrads mit extrem niedrigem Personaleinsatz betrieben. Ein rund um die Uhr erreichbares Sprachdialogsystem fragt den Anrufer nach gewünschtem Standort, Ankunftsdatum, Anzahl der Nächte und Zimmerkategorie, um im zentralen Buchungssystem nach freien Zimmern zu suchen. Mit der Eingabe der Kreditkartendaten wird das Zimmer verbindlich reserviert und ein Buchungscode generiert. Auf Wunsch kann der Buchungscode zum Einchecken am Hotelomat per SMS auf eine Handynummer verschickt werden.

TRUCK-LOC ist ein sprachgesteuerter Telefonservice zur Datenerfassung in mobilen Unternehmensprozessen. Das Fuhrunternehmen TRUCK-LOC ergänzt damit seine online GPS Fahrzeugflotten-Ortung mit der Möglichkeit, Betriebsdaten wie Stehzeiten, abgegebene Liefermengen, Kostenstellen etc. per Spracheingabe zu erfassen. Die erfassten Daten werden per XML Schnittstelle mit den Ortungsdaten zu einem live-Monitoring zusammengeführt. Somit kann der Disponent in Echtzeit seine LKW-Flotte steuern und hat alle abrechnungsrelevanten Daten sofort online verfügbar.

Diese Anwendungen haben eines gemeinsam: Sie dienen nicht der Bewältigung von Mass-Calls, sondern der Verbesserungen von Geschäftsprozessen im Mittelstand und beweisen, dass Sprachanwendungen auch außerhalb der üblichen Rationalisierungszwänge große Potenziale insbesondere in der nahtlosen, endgeräteunabhängigen Integration von Workflows haben.

Auch im Bereich B2B-Anwendungen gab es einige interessante Einreichungen: DiaLogo!, das Außendienstserviceportal der Volksfürsorge bietet ca. 10.000 Außendienstmitarbeitern, die per Sprachbiometrie identifiziert werden, direkt vielfältige Auskünfte zu ihren Vertragskunden, aber auch die Weiterverbindung zu ihren Sachbearbeitern an. Damit steigt nun auch die Versicherungsbranche in die Geschäftsprozessautomatisierung durch Self Service-Prozesse ein und verschafft gleichzeitig ihren Außendienstmitarbeitern Zeitvorteile, die unmittelbar deren Vertriebszielen zugute kommen.

Ebenfalls erwähnenswert ist in diesem Zusammenhang sicher auch noch das online-Statistik-Tool, das T-Mobile zum VOICE Award einreichte: Für den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen an der mass-Calling-Sprachapplikation der Telekom oder von Marketingaktionen in den Medien ist es äußerst wichtig, die Kunden genauer zu kennen. Aus diesem Grund wurde ein Online-Statistik-Tool zur demographischen Analyse der Anrufer im T-Mobile Sprachportal entwickelt: Dieses Tool ermöglicht die Bestimmung des Alters, des Geschlechts, der Sprache (derzeit Deutsch, Englisch, Türkisch) sowie der aktuellen Stimmung (z.B. Verärgerung) des Anrufers auf Basis der im Sprachportal getätigten Nutzeräußerungen und stellt diese zusätzlich zum bestehenden Standard-Report zur Verfügung.

Soweit die Neuigkeiten. Denn erstmals gab es bei den VOICE Awards keine aufsehenerregenden Innovationen in anderen Themenfeldern wie zum Beispiel dem Voice User Interface (VUI) oder der Integration neuer Modalitäten.

Zudem fällt auf, dass die Betreiber beim Aufsetzen der Services offensichtlich ihre Geschäftsmodelle mehr im Fokus hatten als den Anrufer ? die User Interfaces sind zwar überwiegend ordentlich umgesetzt, einen echten ?Knaller? in Sachen Interaktionserlebnis konnte die Jury jedoch nicht erkennen, teilweise waren die Dialogführungen sogar recht mäßig. Die Betreiber und Hersteller scheinen mehr Wert darauf gelegt zu haben, neue spezifische Funktionen für telefonische Sprachdialogsysteme einzuführen, die trotz der Verfügbarkeit anderer Kanäle wie dem Internet einen deutlichen Mehrwert für Anrufer und Betreiber bieten. Bei der Dialoggestaltung liegt der Schwerpunkt dann oft bei der optimalen Unterstützung genau dieser Funktionen, was oft auch mit bescheidenen Mitteln gelingt.

Obwohl die Laientester des DFKI solche Systeme auch dann schätzten, wenn den Fachexperten die Sprachverarbeitung nicht besonders raffiniert erschien, zeigte sich daran aber auch, dass einheitliche Qualitätskriterien wirklich Not tun. Insofern gibt es echten Bedarf an der Qualitätsinitiative, die die Initiative VOICE BUSINESS mit dem Fraunhofer IAO angestoßen hat: Während die nominierten Services viele der dort formulierten Kriterien erfüllen, weisen die schlechter platzierten Sprachapplikationen Mängel auf, die bei konsequenter Anwendung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben wären.

Mein persönliches Fazit zur diesjährigen VOICE Award-Runde lautet daher: Sprachanwendungen erschließen sich weiter neue Anwendungsszenarien auch außerhalb von Mass-Calling-Projekten und lassen sich in immer mehr Geschäftsabläufe sinnvoll integrieren. Dennoch steht nach wie vor der Nutzer nicht ausreichend im Zentrum der Bemühungen, und das zeigt sich vielfach an einer Qualität der Anwendungen, die teilweise deutlich hinter dem Möglichen zurückbleibt.

Es gibt also noch viel zu tun in der Branche ? mögen die VOICE Awards das Ihrige dazu beitragen, die bekannten Stolpersteine des Voice Business zu überwinden und Lösungen zu schaffen, die allen Beteiligten, also den Betreibern und Nutzern ebenso wie den Anbietern wirkliche Mehrwerte bieten!

Advertisements

Kommentar verfassen

Bitte logge dich mit einer dieser Methoden ein, um deinen Kommentar zu veröffentlichen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s