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VOICE Community-Umfrage „Markttrends 2006“: Vorqualifizierung treibt den Markt – VUI-Design bleibt wichtigster Erfolgsfaktor

Es tut sich etwas im Voice-Business: Immer mehr Unternehmen setzen auf die Sprachtechnologie, die Usability der Anwendungen wird kontinuierlich besser, der Markt bietet neue Betriebsmodelle und nun auch die ersten Standardanwendungen an. Die VOICE Community nimmt dies zum Anlass, ihre Mitglieder diesen Monat zu fragen, welche Trends Ihrer Meinung nach die Voice-Business-Geschäftsjahre 2006 bis 2008 maßgeblich prägen werden. An dieser Umfrage unter den 1.300 Mitgliedern der VOICE Community nahmen 116 Mitglieder teil.

Im kommenden Jahr wird der Markt vor allem durch Sprachautomatisierung in der Kundenkontaktqualifizierung getrieben. 92,5% der Umfrage-Teilnehmer sind der Ansicht, dass das sprachgesteuerte Call Routing den größten Einfluss auf die Marktentwicklung nehmen wird, gefolgt von Self Service-Portalen (87,5%), Auskunfts- und Infodiensten (85%) sowie Workflow-Systemen, Track & Trace-Diensten und Bestellsystemen (je 72,5%). Auch der automatisierten Telefonzentrale gestehen 67,5% der Befragten Marktbedeutung zu. Weniger Einfluss auf die Marktentwicklung haben der Umfrage zufolge Help Desk-Services (50%), Authentifizierungsdienste, Voice-Kampagnen und automatisierte Outbound-Dienste (47,5%).

Im Anbietermarkt wird die größte Rolle bei der Marktentwicklung nach dieser Umfrage das Auftreten neuer Player wie Microsoft oder Google spielen, so 70% der Befragten. Ebenfalls bedeutsam seien neue Lizenz- und Preismodelle wie z.B. Pay-per-use (52,5%), die Marktkonsolidierung im Spracherkennermarkt und das Auftreten neuer Hosting-Anbieter (je 47,5%). Eine Marktkonsolidierung bei den Voice-Plattformen sehen nur 37,5% der Befragten als wichtig an für die weitere Marktentwicklung.

In der Umfrage wurde auch die Bedeutung von Innovation bezogen auf die nächsten fünf Halbjahre bis Winter/Frühjahr 2009 nachgefagt: Bis Anfang 2007 werden demnach Standard-Applikationen (22,5%), Managed Services (20%) und die Integration von VoIP (17,5%) die wichtigsten Rollen bei der Marktentwicklung spielen.

Im ersten Halbjahr 2007 erwarten 42,5% der Befragten einen Marktschub durch Standardapplikationen. VoIP-Integration, Managed Services und multimodalen Diensten sprachen je etwa 20% der Befragten innovative Bedeutung zu. Eine unerwartet kleine Rolle messen die befragten Experten der Biometrie zu (12,5%).

Zwischen Sommer 2007 und 2008 werde die Marktentwicklung ebenso von Managed Services und der VoIP-Integration ausgehen (37,5% und 32,5%), auch die Authentifizierung setze sich dann besser am Markt durch (27,5%).

Dass über 60% der befragten Profis aus der VOICE Community erwarten, dass Standardanwendungen im kommenden Jahr die für die Marktentwicklung bedeutsamste Innovation sein werden, ist ein sicherer Hinweis darauf, dass bei den verschiedensten Anbietern Standardanwendungen kurz vor dem Roll-out stehen. Erstaunlich ist, dass Managed Services eine höhere Marktbedeutung erst in ein bis zwei Jahren zugesprochen wird ? dies verwundert angesichts der im Markt bereits vorhandenen Voice Hosting-Angebote und deren Akzeptanz bei den Betreibern. Multimodale und biometrische Anwendungen werden in absehbarer Zeit keine größere Rolle spielen; kaum einer rechnet damit, dass sich hier in den kommenden zwei Jahren viel tun wird. Die durch die Umstellung auf VoIP entstehenden Marktchancen werden in den kommenden zwei Jahren weiter zunehmen.

Bei der Frage, welche Stolpersteine die Marktentwicklung hemmen könnten, zeigte sich, dass das Voice User Interface aus Branchensicht nach wie vor Erfolgsfaktor No. 1 ist; ganze 80% der Befragten sahen hierin das nach wie vor größte Problem für die zukünftige Marktentwicklung. Auch die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Entscheidern sei weiter verbesserungswürdig, so 52,5% der Interviewteilnehmer, ebenso wie die Qualität der Spracherkennung, die 50% für erfolgskritisch halten. Die Kosten sind ähnlich der Integration keine Hürde mehr, nur 17,5% sahen hierin eine Problemstellung.

Und was sind in den Augen der VOICE Community-Members die ?Turbos? für den Voice-Markt? 77,5% bezeichnen als primären Faktor für eine schnelle Marktdurchdringung die nutzerzentrische Dialoggestaltung, flankiert von einem Angebot an Standardanwendungen (35%) und Managed Services (32,5%). Die Entwicklung von Qualitätsstandards hingegen sahen nur 22,5% als notwendig für eine beschleunigte Marktdurchdringung an. Keinen Stolperstein stellt nach Ansicht der Befragten die Backend-Integration mehr dar, 72,5% der Befragten hielten diese Problemstellung für kaum oder gar nicht relevant. Dies bestätigt auch der VOICE Award 2006, bei dem nicht ein einziges stand-alone System, aber eine deutlich höhere Integrationstiefe auffiel als im Vorjahr.

Ein Ansporn für die VOICE Community, ihre Arbeit weiterzuführen, ist die Einschätzung von 32,5% der Befragten, dass die Best Practice Kommunikation nach wie vor wichtig für eine erfolgreiche Marktentwicklung ist.

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