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Voice-„Fusionitis“: Ein Markt wird erwachsen

Die globale Voice-Branche hat sich in den vergangenen ein, zwei Jahren stark verändert. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette haben Fusionen und Übernahmen zu einer Konsolidierung des Marktes geführt: Plattformanbieter Genesys kaufte VoiceGenie und beherrscht nun gut 50% des Weltmarktes für VXML-Plattformen. Scansoft übernahm Nuance und wurde mit 90% Marktanteil Weltmarktführer für Spracherkennung und -ausgabe. Anbieter von Voice-IDEs, also Entwicklungs- oder Managementumgebungen für Sprachanwendungen wie VoiceInt und VoiceObjects wurden OEM-Partner von Genesys respektive SAP. Cisco erwarb Audium und bietet nun Sprachverarbeitung auf Netzebene an.

D+S im Verbund mit der dtms und dtms solutions wurde voll integrierter Anbieter (teil)automatisierter Kundenkontaktlösungen mit eigenem Intelligenten Netz, hoher Voice-Kompetenz und dahintergeschaltetem Kundenservice. Dann kaufte die neue Nuance den Hostinganbieter BeVocal und Microsoft verleibte sich den Hostinganbieter TellMe an. Eine Branche im Aufruhr? VOICE Community schaute hinter die Kulissen:

Ein Grund der ?Fusionitis? der letzten zwei Jahren ist sicherlich das insgesamt sehr begrenzte Marktwachstum innerhalb einer Branche, die seit Jahren zum Milliardenmarkt werden will, ohne dass eine entsprechende Dynamik bislang sichtbar wäre. Unternehmen wie Nuance, die über 90% eines Marktes machen, brauchen zwangsläufig andere Wachstumsperspektiven. Der Verdacht liegt nahe, dass Nuance mit der BeVocal-Aquisition als Voice Hosting-Anbieter in Konkurrenz zu seinen Kunden treten wolle ? was das Unternehmen erwartungsgemäß dementiert: Vielmehr gehe es Nuance darum, die Lösungskompetenz der BeVocal für Mobilfunkanbieter zu erwerben und so die eigenen Produkte verstärkt in diesem strategischen Markt platzieren zu können.

BeVocal wickelt für Mobilfunkanbieter wie Cingular, Liberty Wireless, Metro PCS und Virgin Mobile wöchentlich Millionen von sprachautomatisierten Anrufen als Managed Service gegen transaktionsbasierte Vergütung ab. In einem Markt, in dem 70% der Kundeninteraktion per Telefon stattfinden und die Anzahl der Kundenserviceanrufe in nur fünf Jahren um 42% gestiegen ist, eröffnen sich für Nuance mit der Sprachautomatisierung neue Wachstumspotenziale, die mit Spracherkennern alleine nicht mehr realisierbar scheinen.

Insofern ist es glaubwürdig, wenn Paul Ricci, CEO von Nuance, erklärt, dass ?die Akquisition von BeVocal unsere Position als führender Lieferant von sprachgesteuerten Lösungen für Mobilfunkanbieter und ihre Kunden stärken soll. Das Wachstum der Mobile-Industrie zusammen mit der Bedeutung von Sprachsteuerung als Zugang zu Informationen und Diensten in diesem Umfeld?,  so Ricci, ?bietet große Möglichkeiten, die Präsenz von Nuance-Lösungen im Mobilfunkmarkt zu stärken.? Der Erfolg von BeVocal als Hostinganbieter ist ja unmittelbar der Kompetenz des Unternehmens in der Bereitstellung, Wartung und Verbesserung von Anwendungen geschuldet, die das Geschäft der Mobilfunkanbieter befördern. Diese Lösungskompetenz und die dahinterstehenden BeVocal-Technologien sind es, mit denen Nuance sein Portfolio stärken und seine Position ausbauen will.

Etwas anders sieht die Lage bei dem TellMe-Kauf durch Microsoft aus. Nachdem Microsoft seine Speech-Strategie revidiert hat und nun statt auf eigenständige Voice-Produkte (wie dem Microsoft Speech Server) voll auf die Integration von Sprachsteuerung und ?verarbeitung in seine Office Communications Lösungen setzt, benötigt der Konzern vor allem eine Infrastruktur, um diese integrierten Lösungen auch im Markt platzieren zu können. Mit der Übernahme von TellMe verfügen die Redmonder endlich über die ?Bullet-proof?-Plattform, die Infrastruktur sozusagen ?aus der Steckdose?, die dem Konzern erlaubt, einfache Voice-Lösungen (?Mini-Services?) auch kleineren Unternehmen anzubieten. TellMe erzielt mit seinen Services einen Umsatz von etwa 150 MIO US$ im Jahr ? es bietet sich für Microsoft an, diese Kompetenz von TellMe zu nutzen, um eigene ?Software as a Service? anzubieten.

Und hier wird auch der strategische Hintergrund der Akquisition deutlich: eine bessere Positionierung Microsofts gegenüber Google. Wo die Kalifornier immer offensichtlicher darauf setzen, kostenlose Office-Funktionen anzubieten, müssen die Softwareexperten aus dem Staate Washington natürlich schnellstmöglich eigene Kompetenzen, Erfahrungen und Produkte für Services aufbauen, die sich im Wettbewerb gegen Google behaupten können. Denn die unausweichliche Verschmelzung der verschiedenen Telefonnetze und des Internets in ein allumfassendes IP-Netz wird einen ungeheuren Bedarf an neuen Produkten schaffen, die geradezu prädestiniert sind für Sprachsteuerung und ?verarbeitung. Man denke nur an das Thema Anrufbeantworter oder ?Desktopsuche?: Wenn in Zukunft Telefonie reine Software sein wird, dann braucht man auch Software für all die Dienste rund ums Telefonieren, wie zum Beispiel den Anrufbeantworter. Und natürlich wird die semantische Suche über alle gespeicherten Inhalte, also natürlich auch Telefongespräche oder -Konferenzen, zukünftig den Büroalltag mitgestalten: Wer seine Daten schneller verfügbar hat, arbeitet effizienter.

Im Trendbarometer 2006 sagten 70% der befragten Mitglieder der VOICE Community, dass die größten Marktveränderungen in der Voice-Branche vom Markteintritt neuer Player zu erwarten sind. Nun, große Player sind neu aufgetreten oder durch Fusionen neu entstanden. Dieser natürliche Prozess, dass Elemente neuer Technologien in die Portfolios der Großen einziehen, beweist eine gewisse Reife sowohl des Marktes als auch der Technologie. Zugleich schafft der Markteintritt der neuen Player die Grundlagen für eine Neuordnung der Preis- und Kostenstrukturen in der Branche: Das könnte den Anfang vom Ende der Port-basierten Kosten für Sprachtechnologie zugunsten von Arbeitsplatz- oder transaktionsbezogenen Kosten bedeuten. Und sicher werden die neuen großen Player dazu beitragen, dass Sprachtechnologie wirklich zur Commodity wird ? denn wenn ein Unternehmen wie Microsoft Sprachtechnologie voll in seine Produkte von Betriebssystemen bis hin zu Office-Anwendungen integriert und diese zugleich mit einem Diensteangebot á la Hotmail (für Voice) in ein umfassendes Eco-System einbindet, spätestens dann wird Voice ebenso Mainstream sein wie heute eMail.

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