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Vorurteile und Fehleinschätzungen im Voice-Business

Die Nuance Conversations in Cannes zeigte es: Das Voice-Business boomt, das Anwendungsspektrum wächst kontinuierlich und immer mehr Firmen setzen auf die Sprachautomatisierung des Kundenkontakts. Alleine Nuance will in 2007 einen Umsatz von 600 Mio. US$ erwirtschaften, ein Großteil davon soll auf Sprachtechnologie entfallen.

Doch in den Gesprächen mit den ca. 300 Besuchern des Kundenevents im geschichtsträchtigen Carlton Hotel an der Croisette zeigte sich auch, dass die Branche nach wie vor mit Vorurteilen und Fehleinschätzungen zu kämpfen hat, die sich trotz der in der Branche erreichten Erfolge anscheinend nicht ausräumen lassen. Grund für die VOICE Community, in Gesprächen mit den Besuchern die ?klebrigsten? dieser Vorurteile und Fehleinschätzungen zu recherchieren und auf ihren Wahrheitsgehalt hin zu analysieren:

1) Business Aspekte

Vorurteil: Das Investment in ein Sprachportal lohnt nicht.
Sachlage: Auf den ersten Blick erscheinen die Investitionssummen für eigenbetriebene Sprachlösungen den Entscheidern oft sehr hoch; insbesondere im Vergleich zu Web-Lösungen. Dabei werden jedoch nachgewiesene ROI-Ergebnisse ignoriert: So war der ROI der ca. 40 für den VOICE Award 2006 getesteten Anwendungen (vgl. ?Testbericht VOICE Award 2006 ? die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen?) im Durchschnitt schon nach 10 Monaten erreicht.

Vorurteil: Sprachlösungen sind teuer.
Sachlage: Das mag in absoluten Zahlen durchaus so sein. Noch in 2005 lagen die Investitionskosten der für die VOICE Awards 2005 getesteten Lösungen im Durchschnitt bei ca. 100.000 EUR. Es gibt aber heute deutlich preiswertere Lösungen und auch das wachsende Angebot an Hosting-Lösungen trägt dazu bei, das Investitionsrisiko zu senken. Vor dem Hintergrund hoher Call Volumen, hoher Call Resolution Raten und hoher Kundenzufriedenheit geht die Rechnung jedoch im Allgemeinen zugunsten der Sprachanwendung aus: Laut Testbericht ?Testbericht VOICE Award 2006 ? die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen? liegen die durchschnittlichen Einsparungen mit den getesteten Anwendungen bei 200.000 EUR.

Vorurteil: Sprachanwendungen können nur stupide Prozesse automatisieren. Sachlage: Der Stand der Technik und millionenfach erprobte, komplexe Anwendungen zum Beispiel für Self Service oder Entertainment beweisen, dass auch vielschichtige, tief in die IT-Infrastruktur und die Geschäftsprozesse integrierte Prozesse gut abgebildet und automatisiert werden können. So hat etwa die Telekom mittlerweile über 400 Prozesse mit ihren Sprachdialogsystemen automatisiert, manche state-of-the-art-Bankinganwendungen decken gut und gerne 100 Prozesse ab.

Fehleinschätzung: Man kann alle Kundenkontaktprozesse mit Sprachdialogsystemen automatisieren.
Sachlage: Sprachautomatisierung funktioniert nur dann, wenn der Kunde sie annimmt. Selbst wenn man jeden Prozess automatisieren könnte ? lohnen wird es sich nur dann, wenn die Nutzer die Sprachlösung in Massen nutzen. Denn der wirtschaftliche Erfolg hängt von der Nutzungshäufigkeit ab. Hochkomplexe Anwendungen verursachen im Allgemeinen auch hohe Entwicklungs- und Betriebskosten; die lassen sich nur rechtfertigen, wenn entsprechende Nutzungs- und Automatisierungsquoten dem entgegenstehen.

2) Akzeptanz und Nutzerfreundlichkeit

Vorurteil: Sprachcomputer verschrecken den Kunden ? der will persönlichen Service.
Sachlage: Grundsätzlich ist die Aussage richtig, insbesondere wenn die Kunden ohne Begründung und ohne erkennbaren Nutzen auf Sprachcomputer stoßen. Studien wie die Akzeptanzstudie 2006 der Initiative VOICE BUSINESS und dem Fraunhofer IAO weisen aber nach, dass Kunden unter bestimmten Voraussetzungen sogar lieber den Sprachkanal wählen: Wenn es um sensible Themen (Inkasso/Abfrage negativer Kontostände) geht oder der Nutzen hoch ist (keine Wartezeit, 24/7-Service, niedrige Transaktionskosten).

Vorurteil: Ältere Benutzer kommen mit dem Sprachcomputer nicht zurecht.
Sachlage: Faktisch ist genau das Gegenteil der Fall. Senioren machen ihre kognitiven ?Schwächen? (im Vergleich zu jungen Nutzern) durch geübte Problemlösungsstrategien mehr als wett: Fachleute berichten, dass gerade bei geführten Voice User Interfaces wie z.B. in Banking-Applikationen die Senioren sich oft schneller in der Anwendung zurechtfinden als die impulsiver agierenden ?Youngsters?. Zudem nehmen die Senioren den Sprachcomputer auch mit weniger Vorbehalten an: Sie akzeptieren das VUI, lassen sich auf die Hilfestellungen im Dialog ein und wickeln so ihre Anliegen vergleichsweise erfolgreich ab.

Vorurteil: Bekannte Werbe- oder Radiosprecher sind ideal, um die Prompts (Ansagen) einer Sprachanwendung aufzunehmen.
Sachlage: Gerade professionelle Radiomoderatoren oder auf Werbung spezialisierte Sprecher tun sich im Studio oft schwer, die besondere Melodieführung ihres Metiers abzulegen. Das führt dazu, dass die Persona als ?gekünstelt? und überemotionalisiert empfunden wird. Viele Nutzer fühlen sich von solch melodischen, ?singenden? Personas in Wirklichkeit nicht besonders angesprochen.

Vorurteil: Eine gute Persona (die Stimme der Applikation) muss sich an den Sprachgewohnheiten der Zielgruppe orientieren.
Sachlage: Eher das Gegenteil ist der Fall: Junge Nutzergruppen empfinden auf jugendlich getrimmte Personas oft als ?anbiedernd? ? und ziehen tatsächlich eher seriöse, geradlinige den ?coolen? Personas vor. Diese Erfahrung deckt sich mit Studien aus dem Banking-Bereich, die klar nachweisen, dass der szenige Jugendliche eher zum Schalter mit dem seriösen Angestellten als zum trendig gekleideten Azubi geht.

Fehleinschätzung: Das Voice User Interface ist die natürlichste und beste Schnittstelle für die Mensch/Maschine-Kommunikation.
Sachlage: Die Sprachschnittstelle ist nur eine von vielen Schnittstellen und konkurriert mit dem Internetkanal, dem Agentenkontakt und auch der Tastaturwahl. Welcher Kanal für welche Interaktionsform der beste ist, entscheidet jedoch zuerst der Kunde auf Basis der zur Verfügung stehenden Kanäle. Für PIN-Eingaben z.B. ist DTMF oft besser geeignet und wird dementsprechend auch bevorzugt. Für die Banküberweisung kann online-Banking einfacher sein als der Sprachkanal. Daher betonen Fachleute auch stets, dass der Sprachkanal vor allem im Kanalmix seine Stärken ausspielen kann ? wenn beispielsweise der online-Zugang nicht verfügbar oder die Warteschleife zum Agenten zu lang ist.

3) Technik

Vorurteil: Tastatursysteme (DTMF) bieten mehr Effizienz als Sprachsteuerung.
Sachlage: Entscheidend ist, wie die Portierung von der DTMF-Lösung auf den Sprachkanal erfolgt: Stehen den Nutzern ausreichende Hilfestellungen zur Verfügung, mit denen sie schnell den richtigen Umgang mit der Sprachanwendung erlernen können? Denn wenn der Nutzer sich erst in die Sprachanwendung einfinden, Shortcuts mühsam selber entdecken muss, dann kann DTMF tatsächlich schneller sein. Vergleicht man aber die Bedienungszeiten von modernen NLU-Lösungen mit der Navigation in DTMF-Menus durch jeweils geübte Nutzer, dann ist die Sprachsteuerung die effizientere Lösung.

Vorurteil: Dialekte und Akzente bringen Sprachanwendungen an ihre Grenzen.
Sachlage: Sowohl Dialekte als auch Akzente werden von state-of-the-art-Systemen problemlos verarbeitet: Akzente können durch die Erfassung der akzenttypischen Aussprachevarianten, Dialekte durch die Integration des dialekttypischen Vokabulars sehr gut abgebildet werden. Anwendungen z.B. in der Schweiz machen deutlich: Akzente, Dialekte, Mehrsprachigkeit sind keine Problemstellung mehr für ein modernes Sprachdialogsystem.

Vorurteil: Sprachauthentifizierung scheitert, wenn der Sprecher krank ist oder seine Stimme ?verloren? hat.
Sachlage: Unabhängig von der ?Tagesform? einer Stimme erfasst die Spracherkennung die unveränderlichen Charakteristika eines typischen Sprachmusters. Heiserkeit o.ä. beeinträchtigt die Funktion einer sprachbiometrischen Lösung nicht so, dass ihre Funktionalität leidet.

Fehleinschätzung: Die Implementierung einer Sprachanwendung ist kein Problem.
Sachlage: Oft ergibt sich erst im Projekt die Komplexität der Backend-Anbindung, der Prozessstrukturierung und des Anwendungsbetriebs. Anbieter, die hier den Mund zu voll nehmen, können im Projektverlauf auf Schwierigkeiten stoßen, die mit dem vereinbarten Budget nicht mehr abgedeckt sind.

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