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Alterian bietet seine SM2 Social Media Monitoring-Services (SMM) jetzt auch auf arabisch an – dank richtungsweisender Sprachtechnologie gleichzeitig für über 30 arabische Nationen!

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Durch eine Partnerschaft zwischen dem Social Media Monitoring (SMM) Technologie-Anbieter Alterian und SocialEyez, einer auf Social Media spezialisierten Tochter der Media Watch Middle East, können Marketiers jetzt mit dem arabischen Interface für die Alterian SM2-Lösung soziale Netzwerke in 31 arabischen Ländern monitoren. Damit ist es erstmals möglich, die Kommunikation über Produkte und Marken im arabischen Raum nahezu vollständig zu erfassen und wertvolle Einblicke für das Marketing beziehungsweise für die Themensteuerung im großen, aber doch heterogenen arabischen Sprachraum zu gewinnen. Weiterlesen

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Studie: Banken setzen auf Kundenpflege im Web 2.0 – ersetzen Facebook-Filialen und automatisierte Kundendialoge bald den freundlichen Berater am Schalter?

Laut des aktuellen „Branchenkompass 2009 Kreditinstitute“ von Steria Mummert wollen deutsche Banken ihre Vertriebsbudgets in 2009 um durchschnittlich 10 Prozent kürzen. Zugleich sollen die Budgets für das Kundenbeziehungsmanagement um 20 Prozent steigen – Automatisierungs- und Standardisierungsstrategien stehen im Vordergrund der … Weiterlesen

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Telekom fällt zurück in die ‘finsteren Zeiten der Walled Gardens’

Seit gestern gibt es Skype auch für das iPhone. Keine Sensation, aber die Anwendung wurde von Apple-Fangemeinde lange erwartet. „Smartphone kaufen, Datenflatrate abonnieren, billig per Skype telefonieren. Genau dieser Traum könnte jetzt in Erfüllung gehen, zumindest theoretisch. Praktisch aber werden deutsche iPhone-Nutzer auch künftig ganz normal über Mobilfunknetze Gespräche führen müssen, denn der Mobilfunk-Marktführer mag Skype nicht in seinen Netzen sehen“, berichtet Spiegel Online. T-Mobile werde den Dienst in seinem Mobilfunknetz blockieren. Die Begründung: Würden iPhone-Anwender ihre Datenverbindung für Skype-Gespräche nutzen, würde die Leistung des Netzes leiden. Datenübertragungen würden verlangsamt, das Netz könnte überlastet werden. Davor müsse man sich schützen, behauptet ein T-Mobile-Sprecher. Weiterlesen

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Praxisleitfaden Mobile Marketing: Neue Webseite zum Buch wird in wenigen Tagen gelauncht

Wort+Welt Media & Projektkomplex.net entwickeln neue Webseite rund um das Standardwerk für Mobile Marketiers, den „Praxisleitfaden Mobile Marketing“ mit OpenSource CMS-Framework Typo3. Weiterlesen

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Neue Enterprise Team Collaboration-Marktstudie ‘Kollaborieren oder Kollabieren?’ zeigt Auswege aus der ‘Stresszone Büro’

Aktuelle Umfrage bestätigt: Zunehmende Projektarbeit senkt Arbeitsproduktivität von Managern und Wissensarbeitern. Online Collaboration-Werkzeuge und Enterprise 2.0 Organisation sollen Abhilfe schaffen. Unternehmen müssen neue Organisationskonzepte implementieren, damit die neuen Technologien ihre Wirkung voll entfalten können. Düsseldorf – 19.01.2009 –  Die Arbeitswelt … Weiterlesen

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Qualitätsleitfaden: Kochbuch für gute Sprachapplikationen – jetzt downloaden!

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Rezepte, Verfahren, Methoden und Standards für gute Sprachanwendungen in acht Anwendungsszenarien: Das „Kochbuch“ zeigt, was gute Sprachdialogsysteme auszeichnet.
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Mit Voice Recording Agenten schulen, Compliance nachweisen und Rechtssicherheit schaffen

Unter Voice Recording versteht man in der Call Center-Branche die Aufnahme und Aufbereitung von Gesprächen mittels Sprachtechnologie. Während das Aufzeichnen von Gesprächen nichts Neues ist, gibt es neuerdings einen Trend, Sprachtechnologie einzusetzen, um die Aufzeichnungen entweder zur Laufzeit oder anschließend analysieren bzw. weiterverarbeiten zu können. Weiterlesen

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Kundenfrust vermeiden mit „Intelligentem“ Kundenservice oder Unified Customer Service

Kunden ärgern sich häufig über den Kundenservice von Unternehmen, wenn sie z.B. von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden und dreimal ihr Anliegen wiederholen sollen, wenn sie mit Bedienungsproblemen im Sprachportal alleine gelassen werden oder wenn auf ihre eMailanfrage tagelang keine Antwort erfolgt. Häufig wird dabei auch eine nicht einheitliche Kundenservicequalität über die verschiedenen Kundenkontaktkanäle bemängelt. Dabei sind solche Mißstände durchaus vermeidbar: Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement bieten viele Möglichkeiten, hier Abhilfe zu schaffen. Doch scheint die Verknüpfung solcher Methoden und Technologien in vielen Unternehmen noch nicht ausreichend umgesetzt – kein Wunder also, dass derzeit eine „neue Sau durchs Dorf getrieben wird“: Unified Customer Service wird von einigen Anbietern als die „Wunderwaffe“ gegen den Kundenfrust positioniert. Doch welches Potenzial steckt tatsächlich in der intelligenten Verknüpfung von Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement? Weiterlesen

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Kundenzufriedenheit schaffen mit Voice Analysis und adaptiven VUIs

Wie TeleTalk in ihrem Newsletter ankündigt, habe der Direktor Customer Service von Hansenet, Uwe Lamnek, „sich bei seiner Kundenbetreuung vom automatischen Sprachportal verabschiedet“, weil es seinen Kunden keinerlei Mehrwert biete. Damit ist dem auch über Hamburg hinaus aktiven DSL- und Telefonprovider Hansenet zumindest eines sicher: Positive Presse über ein Unternehmen, das plötzlich sensibel und verständnisvoll auf die Bedürfnisse seiner Kunden nach einem menschlichen Dialog eingeht. Weiterlesen

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Praxisleitfaden: Mobile Marketing

„Das Buch liefert anhand von seinen praktischen Fallbeispielen einen guten Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten die das Medium Mobile und Mobile Dienste bieten können. Die Ergebnisse der Studie zeigen zudem die Erfolge und Erfolgsfaktoren einer effektiven Mobile Marketing Kampagne auf. Die Autoren schaffen es in Ihrem Werk, Praxis und Theorie zusammenzuführen und mit Zahlenmaterial zu unterstreichen – ein echt gelungenes Werk.“ Weiterlesen

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Sprachbiometrie: Wachstumsfeld oder Nischenprodukt?

Zugangskontrollen durch biometrische Merkmale wie Fingerabdruck, Gesicht, Iris, Stimme oder Tastenanschlag werden bereits heute erfolgreich in Deutschland eingesetzt. 26 deutsche Referenz- und Pilotprojekte stellt der BITKOM in seiner aktuellen „Broschüre Biometrie“ vor: „Ob im privaten, geschäftlichen oder hoheitlichen Umfeld: Biometrische Lösungen verbinden Erleichterung im Alltag, einfache Handhabung und Kosteneffizienz mit einem Höchstmaß an Sicherheit“, sagt Prof. Dieter Kempf, Mitglied des BITKOM-Präsidiums. Der Vorteil biometrischer Verfahren gegenüber herkömmlichen Technologien: Während Ausweise oder Passwörter vergessen, gestohlen, gefälscht oder bewusst weitergegeben werden können, sind Fingerabdruck, Iris, Gesicht oder Stimme untrennbar mit der Person verbunden. Weiterlesen

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Automatisierte Outbound-Telefonie: Kundenservice auf Wunsch

„Outbound“ steht dank Günther Wallraf und unseriösen Call Centern in der Öffentlichkeit heute flächendeckend für eine besonders gemeine Form von „Telefonterror“. Was in der öffentlichen Debatte jedoch völlig untergeht, ist der große Nutzen, den Outbound-Sprachanwendungen schaffen können, wenn sie gezielt einen Bedarf des Kunden decken – und von ihm ausdrücklich erwünscht werden: Dann können Unternehmen zu niedrigen Kosten ihre Kunden bei der Eigenorganisation unterstützen und nicht nur Kosten senken und Service verbessern, sondern sogar Leben retten. Beispiele für solche Dienste gibt es viele: Weiterlesen

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Mobile Provider nutzen Voice zur Mobilisierung von Social Web-Angeboten

Die seit ca. 2003 entstandenen Web 2.0 Anwendungen und Social Webs haben die Online-Welt geradezu umgekrempelt: Das erst 2005 gegründete „Video-Portal für jedermann“ YouTube z.B. hat in den USA heute einen Marktanteil an der Internetnutzung von 73% (sic!), täglich werden etwa 65.000 Videos hoch- und 100 Mio. Videoclips heruntergeladen – das entspricht 10% des gesamten US-amerikanischen Internet-Traffic. MySpace hat weltweit ca. 180 Mio. User. StudieVZ wird nur in Deutschland von seinen 8 Mio. Mitgliedern über 10 Mrd. mal im Monat aufgerufen. Im B2B-Bereich bricht XING mit 2,65 Mio. Nutzern alle Rekorde. Da ist es kein Wunder, dass die Mobilfunkanbieter größtes Interesse daran haben, die Attraktivität ihrer Mobile Services durch die Bereitstellung von mobilen Web 2.0-Anwendungen und Social Webs zu steigern und von der hohen Nutzungsintensität dieser Angebote direkt (Daten-Traffic) und indirekt (Mobile Marketing) zu profitieren. Weiterlesen

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Call Center im politischen Kreuzfeuer „Chance für die Voice-Branche“

Die am 11. März präsentierten Voschläge des Justiz- und Verbraucherministeriums zur Novellierung der Gesetze zum Telemarketing sehen unter anderem vor, „dass künftig sowohl bei einem Wechsel des Anbieters als auch bei einer Änderung der Betreibervorauswahl (Preselection) vom neuen Telekommunikationsanbieter in … Weiterlesen

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IVVR: Sprachportale als neuer Kanal für das Fernsehen?

Pünktlich zur CeBIT, seit Montag, bietet der Nachrichtensender N-TV einen neuen Mobilfunkservice an: Seither kann man sich die aktuellen N-TV Kompakt-Sendungen aus den Bereichen Nachrichten, Wirtschaft und Wetter per Videoanruf auf das Handy holen. Damit sei N-TV der erste Anbieter, der unter der aus allen Mobilfunknetzen erreichbaren Kurzwahlnummer 22868 „Handy-Fernsehen“ für Kunden aller Provider biete, so die Anbieter der „n-tv Videonews kompakt“, N-TV und aperto. Das sei möglich, weil N-TV ein Voice Video Portal einsetze, anstatt das Fernsehen fürs Handy wie (z.B. bei den Mobilfunkprovidern) üblich als Daten-Streaming, im DVB-H- oder DMB-Standard bereitzustellen. Weiterlesen

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Call Center World 2008: Branche beklagt Arbeitskräftemangel – Sprachanwendungen helfen Lastspitzen abzufangen

Die Call Center World 2008 war auch im 10. „Jubiläumsjahr“ das größte Branchentreffen der Contact Center-Welt in Deutschland: Über 250 Aussteller und Tausende von Besuchern kamen zusammen, um neue Lösungen, Methoden, Dienste etc. anzubieten respektive kennenzulernen. Weiterlesen

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Der Mac lernt sprechen!

Die „Bewohner“ der Apple-Welt sind einiges gewöhnt: schön designte Maschinen, intuitive grafische Nutzerinterfaces, einfache Prozesse, durchdachte Ablagesysteme mit einer praktischen Dokumentenvorschau und eine im Vergleich zur Windows-Welt geradezu peinlich schlechte Sprachverarbeitung. Dies ist umso erstaunlicher, als Apple mit dem i-Phone auch neue Trends der Mensch-Maschine-Interaktion im Konsumentenmarkt einführte wie Multi-Touchscreens und zugleich eine Sensorik integrierte, wie es sie vorher nur beim Wii-Controller des Spiele-Herstellers Nintendo gab und die eine einzigartige User Experience bietet. Doch bei allem Lob, das Apple-Chef Steve Jobs für sein i-Phone einheimste, war immer auch Unverständnis darüber zu lesen, warum das Handy keine vernünftige Sprachsteuerung habe. Weiterlesen

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VOICE Community begrüßt ihr 2000. Mitglied mit einem iPod Touch!

Die VOICE Community, gegründet 2005, hat sich in drei Jahren zu einem wichtigen Brancheninformationsdienst rund um Sprachtechnologie im deutschsprachigen Raum entwickelt. Ihren Mitgliedern stellt sie Expertenwissen in Form von Fachartikeln, Best Practice Cases aus vielen Branchen und Anwendungsszenarien sowie auch ein kostenloses online-Testcenter für die Entwicklung und das Testen von Sprachdialogsystemen zur Verfügung. Mit diesem Angebot, das durch weitere Inhalte wie z.B. Tutorials, Codebeispiele oder auch ein umfangreiches Glossar ergänzt wird, wendet sich die VOICE Community insbesondere an Entscheider und Projektmanager, Dialog Designer sowie Anwendungsentwickler – an Einsteiger, die etwas lernen wollen genauso wie an Profis, die ihr Profil in der Branche zu schärfen suchen. Anfang November zählte die VOICE Community nun das 2.000 Mitglied – Herrn Phillip von Holtzendorff-Fehling, Head of Customer Relations bei der Avis Autovermietung GmbH & Co. KG. Weiterlesen

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Radio erobert das Telefon – neue Publishermodelle machen weltweite Radiosender per Festnetznummer am Handy verfügbar

Radioempfänger, die ins Handy eingebaut sind, gibt es schon länger – doch den Lieblingssender kann man nur dann hören, wenn man sich auch im Sendegebiet des Lieblingssenders aufhält. Eine neue Generation von Telefon-Services holt nun Webradiostationen aus aller Welt auf das Handy – für Nutzer von Festnetz-Flatrates sogar kostenlos: Einfach eine bestimmte Nummer im deutschen Festnetz anrufen, und schon hat man den gewünschten Sender am Ohr! Weiterlesen

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Auf den VOICE Days findet am 17. Oktober um 11.30 Uhr der Voice Talk statt, die Expertenrunde unter dem Motto „Self Service = Kundenservice“?

In dieser Runde diskutieren mit Dr. Matthias Schümann, Leiter operativer Service, T-Mobile, Ole Wegner, Mitgründer, GF & Leiter Operations, Freenet & Mobilcom, Carsten Wreth, Senior Vice President Customer Service, O2 (Germany) und Dieter Poller, Leiter Contact Center, Telekom AT Kundenservice-Verantwortliche der Telefongesellschaften mit Kritikern sowie dem Trendforscher Prof. Norbert Bolz, Leiter des Fachgebietes Medienwissenschaft, Technische Universität Berlin, über die zunehmende Automatisierung im Kundenservice und gehen der Frage nach, welche Vor- und Nachteile diese Entwicklung für den Kunden hat. Moderator ist Günther Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts. Weiterlesen

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VOICE Award 2007: Geschäftsmodelle und Usability im Vordergrund – attraktive Lösungen auch für den Mittelstand

Kommende Woche gibt die Initiative VOICE Business die Nominierten der diesjährigen VOICE Awards bekannt. Grund genug für die Redaktion der VOICE Community, einmal zu betrachten, was für Anwendungen dieses Jahr um die VOICE Awards kämpften und welche Rückschlüsse auf den Markt sich daraus ziehen lassen: Weiterlesen

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Call Center unter politischem Druck – was sagen die Bosse?

Seit dem Frühjahr beherrscht eine unheilvolle Allianz aus Verbraucherschutzverbänden und Bundesministerien sowie dem Enthüllungsjournalisten Günther Wallraff die Medien mit harten Anschuldigungen gegenüber der Call Center Branche sowie mit politischen Forderungen, die tief in unternehmerische Entscheidungen eingreifen: Die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch fernmündlich abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten, das Verbot von Rufnummernunterdrückung, die Festsetzung von maximalen Wartezeiten und Kosten von Hotlines sind nur einige der aktuellen Vorschläge in der öffentlichen Diskussion. Weiterlesen